54萬元的車不到500公里出故障誰之過
“氣死我了！花了54萬元買的車，還沒跑到500公里就出了問題，我不想要這車了，你們快來現場幫我維權。”2017年10月13日上午10時，湖北省襄陽市工商局經濟技術開發區分局12315投訴熱線中傳來了消費者劉先生焦急的聲音。“您先別急，我們會安排執法人員到現場處理的，有話慢慢說……”工作人員耐心了解情況后，迅速安排執法人員趕往現場。
原來，劉先生于2017年9月25日在襄陽市某汽車銷售服務有限公司購買一輛捷豹越野車，行駛還不到500公里，就出現打方向時車底盤發出異響的現象。后在4Ｓ店維修時，工作人員認為是車輪螺絲的問題，更換時卻把車輪螺絲擰壞了，遂把車抬起來查看，才發現汽車底盤出現大量漏油痕跡。
消費者對花費54萬元購買、剛開了不到500公里的車就出現這種情況無法接受，要求退款。但商家認為，經過檢測這屬于通過維修可以解決的零部件問題，不同意退貨。雙方爭執不下，于是劉先生撥通12315投訴電話，要求現場處理。
上午10時15分，執法人員到達現場。經核實，劉先生所稱的汽車底盤漏油現象屬實，維修人員認為是車的零部件（軸承）有問題導致，并不是消費者擔心的燃油泄漏，完全可以通過維修恢復。劉先生因新車剛跑500公里不到就出現這個問題，執意要求退款。
眼看調解現場火藥味十足，執法人員找到汽車銷售公司負責人潘經理，勸說雙方坐下慢慢協商。
“今天，我也正好帶大家共同學習一下關于退換車的相關依據。家用汽車‘三包’規定的第二十條明確規定……家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或者退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨……（三）轉向系統、制動系統、懸架系統的同一主要零部件因其質量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨。”執法人員打開工作手冊，面對雙方娓娓道來。
“潘經理，咱們作為銷售商在態度上要讓消費者滿意，這么貴的車，這么短的時間就出現問題，任誰都不放心。要把消費者的訴求向廠家反映，并就漏油問題出具權威性的檢測報告，說明不能退換的理由和依據，拿出消費者愿意接受的調解方案才行。劉先生的車經檢測確認，屬于底盤漏油現象而非燃油泄漏，可以要求商家免費維修并更換零部件，待兩次修理后仍不能正常使用就可以要求退換車。”執法人員說。
經反復溝通調解，公司負責人對消費者表達了歉意，并保證一定積極解決問題。由于廠家的鑒定結果發現該車屬于懸架系統一個小軸承的問題，針對這種零部件更換維修就可以恢復正常，公司建議消費者先更換軸承，并延長一年的質保期。
劉先生同意先維修，但提出“贈送4次保養以及零部件更換后若再出問題，必須按‘三包’規定予以退換”的訴求。開始商家不想答應，執法人員再次對商家進行普法教育：“《消法》第五十二條，經營者提供商品或者服務造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”執法人員認為，車未到500公里就出現故障，給消費者造成了一定損失，所以商家理應承擔賠償責任。最終商家同意了消費者的所有訴求，雙方簽訂調解協議。
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