傳輸音頻 上載圖像 拓寬渠道 提高效率

近年來，江西省鷹潭市市場監管局積極轉變監管理念，不斷創新監管方式，開發并成功運用智慧市場監管系統實現機關管理、日常辦公、消費維權、執法檢查等的規范化、智能化，有效構建“一張網、一中心、一個終端管市場”的市場網格化智慧監管體系。其中，通過讓消費者關注微信公眾號，并傳輸音頻、圖片和現場視頻影像到智慧市場監管終端，為消費維權開辟新的投訴路徑和投訴方式，有利于對消費侵權證據的保留和有效即時傳遞，大大提高了投訴時效，受到廣大消費者熱捧。

速度快
在提高消費者投訴舉報效率、縮短投訴處理時間方面，鷹潭市市場監管局大膽創新，將使用人群日益壯大的微信通信工具與智慧市場監管終端有效鏈接互動，要求每個區局開通“市場監管便民服務微信公眾號”，通過廣泛宣傳，讓消費者關注此公眾號實現消費投訴、咨詢服務和有效維權。目前，全市四個區局已全面鋪開有關工作。
消費者關注“市場監管便民服務微信公眾號”后，遇到經營主體發生消費侵權行為時，可以隨時投訴舉報，甚至還可以現場直播。區局智慧市場監管指揮中心收到消費投訴信息后，可以分類處理。對證據容易消失的糾紛，對涉及流動商販、老弱病殘孕等特殊群體的投訴，指揮中心工作人員立即將消費投訴呼轉到相關轄區分局網格員的智慧市場監管終端，基層網格員可以通過網格電子圖很快搜索到事發地點或經營主體名稱、經營范圍、檢查記錄和執法記錄等各類信息，并及時趕赴現場開展調解處理工作。
對于一般的消費投訴，指揮中心會將消費投訴內容呼轉到分局網格員智慧市場監管終端，并要求限時回復；對涉嫌存在違法違規的投訴，在調解處理糾紛的同時，再轉發市局綜合執法支隊查處。另外，如果負責該區域的網格員不在事發地附近或調解處理力量不足的情況下，指揮中心還可以搜尋到離該消費者最近的其他網格員，并發出指令要求其趕赴事發地調解處理或做好協助工作。
通過關注“市場監管便民服務微信公眾號”實現消費投訴維權，大大地縮短了消費者的投訴時間，速度快而便捷，很多消費者紛紛稱贊“市場監管便民服務微信公眾號”是“消費維權110”。

效率高
通過微信公眾號維權，不僅表現在消費者投訴效率高上，而且體現在市場監管部門調解處理效率高、單位內部的層級批轉效率更高等多方面。
當發生消費侵權時，消費者打開“市場監管便民服務微信公眾號”，將現場發生的各種情形通過錄音、視頻、拍照等方式上傳到智慧市場監管指揮中心。網格員收到消費調處指令后，對簡單的、顯而易見的違法違規侵權行為可以立即通過微信、視頻等方式在消費者與經營者之間進行智慧市場遠程調解處理。對復雜的消費糾紛，市局、區局領導和消費維權業務科室可以隨時通過智慧市場監管終端發出行政指令和調度，調集專業執法隊伍趕赴現場查處違法行為。
過去，一個工作日，兩名工作人員最多調解處理2起消費投訴，如今通過微信公眾號和智慧市場監管系統，調解處理消費糾紛的效率大大提高，多則十幾起，少則三五起，有效緩解了基層隊伍人手不足的壓力。
此外，鷹潭市市場監管局還專門制定消費維權電子簡易調解書，植入每個智慧市場監管終端。這樣，網格員在調解消費糾紛時，可以打開消費維權電子調解書，通過簡單的操作，或圈或點，三五分鐘即可完成簡易調解。調解員將電子調解書與消費者投訴音頻、圖片、影像等相關資料上傳保存，便是一套完整的、真實的、不可更改的、可以永久保存的消費調解案卷。

證據實
消費者投訴時一旦將音頻、圖片、影像等資料上傳至微信公眾號，那些關于虛假廣告、質保過期、“三無”產品等侵權行為的證據都會被保存下來。這樣，調解人員調解處理時，經營戶無法爭辯，只能積極配合、主動妥協，心服口服地接受批評教育或處罰。
使用微信公眾號受理消費投訴、舉報，因為投訴時間、地點、事件、證據、訴求等信息都能隨即保存在智慧市場監管數據庫中，并且具有不可更改性，因此，調解處理工作人員必須嚴格按照要求和時限妥善認真處理。再加上智慧市場監管系統會全程記錄消費維權調解處理人員行程軌跡、調解處理記錄、適用法律法規和消費者點評記錄等情況，使得網格員調解處理消費糾紛時不敢消極怠慢、不敢徇私枉法、不敢敷衍了事，能真正做到公開公正公平，在陽光下履行職責。

震懾大
在網絡化、信息化時代，微信不僅僅是一個交流的工具，而且成為人們生活的重要組成部分。全國共有10多億微信用戶，據2016年中國互聯網協會發布的消息顯示，25%的微信用戶每天打開微信超過30次，55.2%的微信用戶每天打開微信超過10次。鷹潭市市場監管局抓住微信使用范圍之廣、頻率之高的特點，對不誠信經營、經市場監管部門處罰后，仍不悔改的經營戶，將消費者對其的投訴及其相關影像資料通過微信公眾號向社會發布，以達到消費警示和震懾的作用，真正讓失信者無處遁形。
“我們將完善和利用好‘市場監管便民服務微信公眾號’作為社會信用體系建設的重要途徑和手段，與‘創建放心消費示范單位’‘誠商信貸通’‘星級文明個體工商戶、小微企業評定’等工作有效聯系在一起，讓消費者通過關注微信公眾號對經營者進行評判或點評，全面形成以消費者為核心的社會監督機制，使消費者成為市場秩序的有力監督者和維護者。通過強化消費維權，我們要營造出放心消費的市場環境，以推進供給側結構性改革，實現消費對經濟發展起到的基礎性作用。”鷹潭市市場監管局負責人如是說。