公交卡辦卡退卡服務(wù)如何
為了解全國(guó)主要城市公交卡辦卡退卡服務(wù)情況以及消費(fèi)者對(duì)于公交卡服務(wù)的滿意度情況，加強(qiáng)對(duì)公共交通服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2016年10月在36個(gè)城市（4個(gè)直轄市、5個(gè)計(jì)劃單列市、27個(gè)省會(huì)城市或自治區(qū)首府城市）開展公交卡辦卡退卡服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查。本次調(diào)查分為服務(wù)情況體驗(yàn)式調(diào)查和消費(fèi)者滿意度調(diào)查兩部分。一、辦卡退卡服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查主要結(jié)果
目前，城市公交卡種類較多，本次體驗(yàn)按照以下優(yōu)先順序進(jìn)行，詳細(xì)體驗(yàn)辦理、退還實(shí)名卡和非實(shí)名卡服務(wù)：實(shí)名制一卡通（地鐵、公交均可用）、非實(shí)名制一卡通（地鐵、公交均可用）、實(shí)名制公交通用卡（公交可用）、非實(shí)名制公交通用卡（公交可用）、實(shí)名制單線公交月票卡（公交可用）、非實(shí)名制單線公交月票卡（公交可用）。體驗(yàn)結(jié)果如下：
1.少數(shù)城市辦卡、退卡服務(wù)限制條件多。
在受理公交卡辦卡業(yè)務(wù)后，個(gè)別城市不能即時(shí)發(fā)卡，如呼和浩特市體驗(yàn)員申請(qǐng)辦卡7天之后才能取卡。部分城市辦卡后不讓隨時(shí)退卡，如海口、蘭州、南寧和呼和浩特等地，辦卡后不能立即退卡，海口、蘭州、呼和浩特須等到6個(gè)月。南寧須等到3個(gè)月后，且要求至少刷卡消費(fèi)3次才能退卡。
2.辦卡押金（工本費(fèi)）數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)不一。
36個(gè)城市中，除拉薩外，其他城市均收取一定費(fèi)用：一些城市收取押金，數(shù)額10元~30元（異形卡及紀(jì)念卡另收）；一些城市在辦卡或退卡過程中收取工本費(fèi)，數(shù)額6元~15元。
3.多數(shù)城市押金、余額退還難。
體驗(yàn)員通過模擬“完好的公交卡”和“破損的公交卡”兩種情景，分別申請(qǐng)退卡。本次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者辦理退卡時(shí)，押金或余額部分不退的情況較為普遍，特別是當(dāng)卡片有破損情況時(shí)，多數(shù)城市押金（工本費(fèi)）分文不退。
4.部分城市公交卡服務(wù)信息公示渠道單一，個(gè)別城市實(shí)際操作與公示情況不符。
多數(shù)城市可通過互聯(lián)網(wǎng)或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢公交卡辦卡退卡服務(wù)及常見問題解釋等信息，但仍有6個(gè)城市通過互聯(lián)網(wǎng)渠道難以查詢。個(gè)別城市盡管在公交官方網(wǎng)站公示了辦卡退卡管理辦法，但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際操作與公示內(nèi)容出入較大。如天津市城市卡官網(wǎng)公布了發(fā)行可退押金卡，但體驗(yàn)員在兩個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際體驗(yàn)時(shí)，均無(wú)該卡種出售；后續(xù)暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，天津市內(nèi)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法辦理可退押金卡。
5.公交卡服務(wù)規(guī)定中不合理?xiàng)l款較多。
一是多數(shù)城市辦理公交卡需收取押金（工本費(fèi)），不同城市間金額差異較大，且押金數(shù)額設(shè)定缺乏合理依據(jù)。
二是部分城市通過設(shè)立租金、服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、折舊費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目，規(guī)避“押金”責(zé)任，涉嫌向用戶單獨(dú)收取不合理費(fèi)用。
三是部分城市對(duì)公交卡充值金額設(shè)定額度限定，如充值金額須在20元、50元以上或者是10元的整倍數(shù)等，涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)。
四是部分城市以不合理的約束性條件限制消費(fèi)者自由退資、退卡，如規(guī)定卡內(nèi)余額少于或多于一定數(shù)額不能退，非記名卡、聯(lián)名卡等特定類型卡不可退，或須持卡滿30天方可退卡，以及無(wú)售卡小票及最近期充值記錄不予辦理退卡等。
五是部分城市的公交卡服務(wù)規(guī)定中含有或變相含有“最終解釋權(quán)歸××公司所有”條款，違反了《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，屬于無(wú)效條款。
6.部分城市網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)意識(shí)弱。
體驗(yàn)員辦卡時(shí)，部分城市公交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員未就辦卡退卡的重要事項(xiàng)履行明確告知義務(wù)，服務(wù)意識(shí)明顯欠缺。如，體驗(yàn)員在成都市武侯區(qū)某服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)辦卡時(shí)，工作人員并未和體驗(yàn)員溝通其所需卡種，直到卡片被激活后才知悉此卡種無(wú)法退卡。
7.超過六成的城市可辦理實(shí)名制公交卡。
36個(gè)城市中，有23個(gè)城市可辦理公交實(shí)名卡。對(duì)于公交卡實(shí)名制的態(tài)度，在被調(diào)查的1080名消費(fèi)者中，76.6%表示支持公交卡實(shí)名制，其余23.3%表示不支持公交卡實(shí)名制。這部分受訪者主要是擔(dān)心實(shí)名卡丟失后可能導(dǎo)致個(gè)人信息泄露。
二、服務(wù)滿意度體驗(yàn)式調(diào)查主要結(jié)果
（一）消費(fèi)者對(duì)辦卡退卡服務(wù)總體評(píng)價(jià)一般
本次共在36個(gè)城市調(diào)查訪問1080名消費(fèi)者，調(diào)查分別從申辦、充值、退卡和換卡4個(gè)方面展開。從滿意度評(píng)價(jià)看，充值部分得分最高，為78分；其次是申辦部分，得分76.7分；退卡和換卡得分相近，分別為74.7分和74.8分。以上各項(xiàng)得分處于中等水平，評(píng)價(jià)結(jié)果一般，說明公交卡服務(wù)還有很大的改進(jìn)空間。具體情況如下：
1.辦卡服務(wù)情況。
調(diào)查從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)時(shí)間便利性、辦理渠道便捷性、辦理渠道多樣性進(jìn)行評(píng)分，辦卡服務(wù)滿意度總體得分為76.7分。受訪者希望公交服務(wù)企業(yè)適當(dāng)增加辦卡網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員，合理調(diào)整服務(wù)時(shí)間，做好信息提示公示，創(chuàng)造條件盡早開通在線營(yíng)業(yè)廳，提高服務(wù)的便捷性。
2.充值服務(wù)情況。
根據(jù)上述指標(biāo)，充值服務(wù)滿意度總體得分78分，其中辦理渠道多樣性方面得分相對(duì)較低，僅為76.2分。
3.退卡服務(wù)情況。
退卡服務(wù)滿意度總體得分74.7分。多數(shù)受訪者表示，希望公交服務(wù)企業(yè)增加退卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或業(yè)務(wù)受理渠道，而不應(yīng)將退卡服務(wù)僅限定在少數(shù)幾個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
4.換卡服務(wù)情況。
根據(jù)上述指標(biāo)，換卡服務(wù)滿意度總體得分為74.8分，受訪者對(duì)換卡服務(wù)的訴求與退卡服務(wù)類似。
（二）滿意度調(diào)查主要結(jié)果
1.公示渠道與公示內(nèi)容滿意度相對(duì)較低。
根據(jù)本次滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，“公示渠道”得分與“公示內(nèi)容”得分相近，分別為72.5分、72.7分，與其他指標(biāo)橫向比較，得分較低。對(duì)于公示內(nèi)容，受訪者主要反映的問題包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公示內(nèi)容不全面，公布信息不透明，容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)相關(guān)規(guī)定內(nèi)容產(chǎn)生誤解。
2.收取工本費(fèi)（押金）滿意度相對(duì)最低。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，受訪者對(duì)“收取工本費(fèi)（押金）”指標(biāo)的滿意度得分僅為70分，為滿意度調(diào)查得分最低指標(biāo)。部分受訪者表示押金收費(fèi)過高，當(dāng)公交卡遺失或因故折損后，押金很難贖回。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，絕大多數(shù)受訪者希望“不收取押金”或“適當(dāng)收取并可以退還押金”。而對(duì)于押金的收取額度，選擇支持5元~10元區(qū)間的比例最高，占總體的43.5%。
3.消費(fèi)者希望公交卡實(shí)現(xiàn)功能多樣化。
公交卡功能多樣化是指交通卡除承載基本的城市公交、地鐵出行支付功能外，還具有其他消費(fèi)支付功能。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，公交卡功能多樣性得分為75.9分。對(duì)于新增功能，受訪者主要希望增加出租車出行結(jié)算支付以及電子快捷支付等功能，讓城市交通出行真正實(shí)現(xiàn)“一卡通”。
熱門文章
?
