交錢、交錢，強(qiáng)制消費(fèi)很煩人
一上車就被要求補(bǔ)交費(fèi)用，這是不少來(lái)京參加一日游的消費(fèi)者的惱人經(jīng)歷。7月10日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，隱性強(qiáng)制消費(fèi)的情況普遍存在。本次調(diào)查涉及北京一日游20條體驗(yàn)線路。其中，75%的體驗(yàn)線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，強(qiáng)制消費(fèi)金額在團(tuán)費(fèi)金額中的占比為43.4%。其中有一條路線的體驗(yàn)員遭遇的強(qiáng)制消費(fèi)金額占比高達(dá)158%，包括北京皇家四合院（180元/人）與水關(guān)長(zhǎng)城電瓶車（10元/人），而該團(tuán)的團(tuán)費(fèi)僅為120元/人，強(qiáng)制消費(fèi)金額遠(yuǎn)超過(guò)團(tuán)費(fèi)金額。
隱性強(qiáng)制消費(fèi)特征明顯
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在北京一日游體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)的全部強(qiáng)制消費(fèi)線路中，有66.67%的線路并未在合同中明示全部收費(fèi)項(xiàng)目。這些未明示在合同中的強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目中，占比高達(dá)70%的體驗(yàn)者反映，如果不參加就會(huì)影響行程安排。例如景區(qū)內(nèi)的小交通，旅行社并不強(qiáng)迫游客購(gòu)票乘坐，但游客光靠雙腿走路根本無(wú)法趕上正常行程，進(jìn)而造成游客被動(dòng)消費(fèi)。此外，強(qiáng)制自費(fèi)項(xiàng)目大部分無(wú)法開具發(fā)票或者收據(jù)，為后期維權(quán)帶來(lái)困難。
調(diào)查還顯示，北京一日游中散拼團(tuán)普遍存在，游客被多次“轉(zhuǎn)團(tuán)”，服務(wù)秩序混亂、體驗(yàn)感差。如某條線路中，地接社是神州假日旅行社，實(shí)際接團(tuán)為朗途旅行社；有的線路調(diào)查員報(bào)名參團(tuán)的北京一日游，實(shí)際上是一個(gè)滾動(dòng)的三日游旅行團(tuán)，游客報(bào)名后被分配到指定日期進(jìn)行一日游，每日的游客都不盡相同。
旅行社、在線旅游平臺(tái)和景區(qū)各有問(wèn)題
旅行社方面，主要問(wèn)題表現(xiàn)為旅游合同簽訂不規(guī)范。全部線路旅游合同簽約率僅為65%，簽約率偏低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分旅行社提供的旅游合同中存在信息披露不完整、條款內(nèi)容不規(guī)范、隱藏強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目等問(wèn)題，交通、住宿與團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容不明確。此外，部分旅行社向消費(fèi)者提供電子旅游合同，合同上沒有任何形式的簽字程序。如有的線路僅有網(wǎng)站反饋的電子版度假產(chǎn)品確認(rèn)單，確認(rèn)單僅有攜程網(wǎng)電子章，并無(wú)消費(fèi)者簽字確認(rèn)的地方。部分旅行社在行程結(jié)束前將合同收回。合同被收回后，如遇到問(wèn)題，消費(fèi)者難以維護(hù)自身權(quán)益。部分導(dǎo)游責(zé)任意識(shí)薄弱、服務(wù)規(guī)范性較差。
旅游過(guò)程與合同約定不符，存在安全隱患。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游行程存在景點(diǎn)縮水和景點(diǎn)被替換的情況。如有的線路產(chǎn)品確認(rèn)單中的鳥巢、水立方被削減；有的線路合同中寫有包含十三陵景區(qū)，但實(shí)際并未進(jìn)入景區(qū)參觀，只是讓游客在外圍觀看。此外，游客乘坐的交通工具安全性堪憂。多條線路調(diào)查員發(fā)現(xiàn)，旅游大巴存在超載現(xiàn)象，司機(jī)在開車途中有吸煙、接打電話、與導(dǎo)游聊天等現(xiàn)象，有的大巴座位安全帶以及扶手處于損壞狀態(tài)，或安全帶不能正常使用。部分入住賓館條件與合同不符。旅行社存在隨意更改住宿酒店規(guī)格、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)的情況。團(tuán)餐質(zhì)量普遍低下。雖然相關(guān)合同中明確了團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)，但未按照合同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如有的線路的旅游合同中承諾“含午餐”4葷4素2湯（8人一桌），但實(shí)際上為2葷6素1湯（11人一桌）且菜品質(zhì)量差。
在線旅游平臺(tái)方面，信息發(fā)布的透明度與一致性較差。在線旅游平臺(tái)在信息發(fā)布方面存在問(wèn)題，交通、住宿等方面的信息較為模糊，在線旅游平臺(tái)、組團(tuán)社、地接社之間銜接不規(guī)范，信息透明度和一致性較差。如有的線路在去哪兒網(wǎng)顯示的格式合同中，車輛、用餐、行程信息不確定；有條線路在途牛旅游網(wǎng)注明提供服務(wù)者為嘻游國(guó)旅，但游客通過(guò)電話咨詢客服時(shí)被告知為廣源假期，而調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際提供服務(wù)的為眾合旅游。某線路在攜程網(wǎng)顯示包含景點(diǎn)有鳥巢、水立方，實(shí)際并未安排游覽且未向游客提前告知。某線路在欣欣旅游網(wǎng)顯示游覽景點(diǎn)為八達(dá)嶺長(zhǎng)城，而調(diào)查員發(fā)現(xiàn)實(shí)際游覽的是水關(guān)長(zhǎng)城。
景區(qū)方面，部分景區(qū)安全秩序管理亟待加強(qiáng)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分景區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)較差。如有的景區(qū)內(nèi)秩序混亂，交通工具安排不合理，景區(qū)內(nèi)有商販兜售假冒偽劣產(chǎn)品的現(xiàn)象。部分景區(qū)存在安全隱患，如有的消火栓的門沒有拉手，在出現(xiàn)火情時(shí)不便打開。
退團(tuán)體驗(yàn)總體尚可
本次調(diào)查涉及的退團(tuán)體驗(yàn)共選擇8個(gè)在線旅游平臺(tái)。體驗(yàn)結(jié)果顯示，驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、京東旅游網(wǎng)的退團(tuán)體驗(yàn)調(diào)查得分排序相對(duì)靠前。調(diào)查結(jié)果顯示，旅游合同規(guī)范性較差。退團(tuán)體驗(yàn)中，有30%在報(bào)團(tuán)時(shí)沒有簽訂合同。在線旅游平臺(tái)方面，攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)和欣欣旅游網(wǎng)未提供旅游合同。旅行社方面，同樣是上述3家平臺(tái)上的旅行社未提供合同。部分退團(tuán)違約金規(guī)定不符合法律法規(guī)要求，隨意性比較強(qiáng)。
針對(duì)本次體驗(yàn)調(diào)查的結(jié)果，北京市消協(xié)建議旅游管理部門針對(duì)違法違規(guī)者建立黑名單及行業(yè)退出機(jī)制，建議實(shí)行“一次查處高額處罰，二次查處終身禁止入行”機(jī)制，對(duì)處罰結(jié)果通過(guò)官方網(wǎng)站向社會(huì)公示，并通過(guò)媒體對(duì)其行為予以曝光。針對(duì)在線旅游平臺(tái)與旅行社責(zé)任劃分不清的問(wèn)題，建議有關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化在線旅游平臺(tái)和旅行社的日常規(guī)范管理，督促建立在線旅游平臺(tái)和旅行社的責(zé)任體系，對(duì)雙方責(zé)任承擔(dān)予以明確界定；督促在線平臺(tái)建立售后回訪制度，加強(qiáng)在線旅游平臺(tái)對(duì)平臺(tái)上開展經(jīng)營(yíng)的旅行社的管理。
另?yè)?jù)了解，2016年，京津冀三地消協(xié)聯(lián)合開展了旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查，此次是北京市消協(xié)再次開展的一次旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，與2016年調(diào)查相比，本次調(diào)查退團(tuán)體驗(yàn)和一日游體驗(yàn)得分均有一定程度提升。其中，退團(tuán)體驗(yàn)由70.72分提升為76.40分，一日游體驗(yàn)由61.50分提升為77.76分，表明在政府、行業(yè)企業(yè)及社會(huì)各方的共同努力下，北京旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量有所改觀，但仍有較大提升空間。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)已將調(diào)查結(jié)果及其相關(guān)建議向北京市旅游行業(yè)主管部門進(jìn)行了通報(bào)。
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