上海探索建立維權(quán)調(diào)解“直通”社區(qū)
“我們村95%以上的村民都已經(jīng)住進(jìn)了一個新建花園小區(qū)里，包括600多位老人，占比15%。老人多、人員又集中，一些不法商家摸清楚這個情況，恨不得把這里當(dāng)成他們的‘天堂’。”面對不斷“主動上門”的各路商家以免費(fèi)、保健說法誘騙老年人的行為，上海市崇明區(qū)靜南村村委會消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員鈕菊香近日對筆者說。一些不法商家以“長壽保健”“免費(fèi)發(fā)放”“重要通知”的名義，發(fā)傳單、送雞蛋、辦講座，誘騙老年人購買他們的產(chǎn)品。近日，筆者獲悉，為了阻止這樣的“虛假騙術(shù)”，上海正在探索維權(quán)調(diào)解“直通”社區(qū)，將人民調(diào)解與行政調(diào)解有效銜接，為老年消費(fèi)者家門口送來“打假衛(wèi)士”。
鈕菊香做聯(lián)絡(luò)員好幾年，深知這其中的“難處”。有一次，一家凈水器公司發(fā)出“重要通知”，其中包括“全面開展自來水凈化工程”“免費(fèi)發(fā)放與安裝”等字樣，在村里發(fā)起了傳單。還沒等聯(lián)絡(luò)員摸清楚狀況，村里一些老人已經(jīng)把安裝人員領(lǐng)回了家，“免費(fèi)的又不要錢，不裝白不裝”。而當(dāng)她上門勸阻時，村民還說：“你家有錢，你買得起。我們裝這個免費(fèi)的挺好。”
剛裝好，安裝人員就變了卦，向村民索要幾百元的維護(hù)費(fèi)，不然就賴在家里不走。鈕菊香立即帶領(lǐng)志愿者與廠家負(fù)責(zé)人溝通，查驗(yàn)其企業(yè)和產(chǎn)品資質(zhì)，綜合研判消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)為消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較大，且存在以“免費(fèi)”為幌子的不誠信行為，最終將其勸離，并拆除了已安裝好的凈水器。
這只是上海數(shù)千個消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)日常工作的一個縮影。2000年，上海在126個居（村）委會試點(diǎn)設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)點(diǎn)”，配合社區(qū)綜合管理，延伸監(jiān)管觸角，暢通維權(quán)渠道。截至目前，已經(jīng)在社區(qū)、市場、超市、商場、景區(qū)、電商、學(xué)校、軍營、園區(qū)等地，設(shè)置各類型聯(lián)絡(luò)點(diǎn)8277個，在維權(quán)宣傳、消費(fèi)引導(dǎo)、訴求表達(dá)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面發(fā)揮了重要作用。
上海市嘉定區(qū)新成社區(qū)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員居曉賁說：“涉及的案例中，往往有著‘三大怪’：家人說的話不信，朋友、陌生人的推薦反而全心相信；老人不只是瞞著子女，甚至子女想要去報(bào)案、維權(quán)，還攔著不讓；開始時都心甘情愿，等發(fā)現(xiàn)被騙時早就人去樓空了。”此時第三方的及時介入調(diào)解非常重要。
多年來，上海市工商部門結(jié)合實(shí)際，以消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作為載體，建立健全基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，努力將聯(lián)絡(luò)點(diǎn)打造成為基層群眾身邊的“貼心人”、消費(fèi)者權(quán)益的“守護(hù)者”、探索消費(fèi)維權(quán)制度的“試驗(yàn)田”。
據(jù)上海市工商局消保處處長劉廣琴介紹，聯(lián)絡(luò)點(diǎn)不僅是消費(fèi)知識的“宣傳站”，更是針對假冒偽劣、虛假宣傳等問題，設(shè)在老年消費(fèi)者家門口的“維權(quán)崗”“監(jiān)察哨”。
工作重心下沉、維權(quán)關(guān)口前移，將矛盾化解在基層、解決在源頭是開展聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作的重要目的。在上海工商、市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，各聯(lián)絡(luò)點(diǎn)積極探索維權(quán)長效機(jī)制，“維權(quán)崗”作用進(jìn)一步凸顯。新世界商場、百聯(lián)南橋購物中心等聯(lián)絡(luò)點(diǎn)積極構(gòu)建分層分級的內(nèi)部投訴處理機(jī)制，基本實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)爭議不出門、糾紛解決快。吉盛偉邦、紅星美凱龍等聯(lián)絡(luò)點(diǎn)主動建立并落實(shí)先行賠付制度，將大量消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)內(nèi)部。
上海市工商局重視利用聯(lián)絡(luò)點(diǎn)身處一線的優(yōu)勢，用老百姓“聽得懂、看得見、學(xué)得會”的方式，普及消費(fèi)維權(quán)法規(guī)和知識，“宣傳站”作用進(jìn)一步深化。部分社區(qū)類聯(lián)絡(luò)點(diǎn)通過建立由人民調(diào)解員、社工、黨小組組長、樓組組長、經(jīng)營者代表等組成的社區(qū)志愿者隊(duì)伍，提供咨詢、維權(quán)等服務(wù)；通過自有網(wǎng)站、微信、社區(qū)報(bào)刊等途徑開展宣傳和推送；利用“老年人沙龍”等各種方式，重點(diǎn)關(guān)注老年消費(fèi)群體，加強(qiáng)保健品、家電維修等領(lǐng)域的消費(fèi)提示。
小區(qū)內(nèi)、商務(wù)樓宇內(nèi)的違法經(jīng)營行為具有流動性、隱蔽性強(qiáng)的特點(diǎn)。上海工商部門始終注重發(fā)揮聯(lián)絡(luò)點(diǎn)身在“最前沿”的作用，通過聯(lián)絡(luò)點(diǎn)為日常監(jiān)管、行政執(zhí)法提供及時、有效的動態(tài)信息，“監(jiān)察哨”作用進(jìn)一步發(fā)揮。實(shí)踐中，聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)保健品非法促銷、地下窩點(diǎn)、存假倉庫、無照經(jīng)營、消除安全隱患等方面發(fā)揮了重要作用。近年來，聯(lián)絡(luò)點(diǎn)每年平均向工商部門提供各類違法線索1600余條。
自2006年起，上海市工商局每2年至3年組織一次上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范聯(lián)絡(luò)點(diǎn)創(chuàng)建活動。截至目前，全市共組織5次創(chuàng)建活動，評選出513家特色鮮明、實(shí)績突出、機(jī)制到位的示范聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，并在2016年進(jìn)一步打造出23家可學(xué)習(xí)、可展示、可推廣的示范聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。
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