全國12315互聯網平臺上線，各地在行動

編者按
3月14日上午9時10分，隨著國家工商總局局長張茅在大屏幕上按下啟動鍵，全國12315互聯網平臺宣告正式上線。消費者在平臺上登錄注冊后可以通過電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。平臺上線后，各地工商和市場監管部門積極行動，在平臺的支持下高效處理消費者訴求，極大方便了消費者維權，維護了良好的市場環境。

遭遇“躲貓貓” 網上投訴
以為“打水漂” 失而復得
重慶涪陵成功調解12315互聯網平臺租車投訴

本報訊 “沒想到，網絡投訴還真管用，原本以為租車并交押金后，出租方老板‘躲貓貓’，我的押金退不回來了，抱著試一試的心理通過12315網絡投訴平臺投訴，工商部門還真將我的押金給退回來了?！?月21日，重慶市涪陵區李渡街道辦事處消費者陳女士從租車公司老板手中接到780元租車押金時說。對于此事的處理結果她頗感意外，也非常激動。
原來，陳女士由于結婚，于2016年9月15日向重慶某汽車租賃公司預約租賃了一輛比亞迪小汽車。她預交了租車費220元、押金780元，租用時間為1天。雙方約定，待陳女士將所租用的汽車交還給租賃公司后7日內，租賃公司審驗該汽車沒有違章記錄和車輛損壞后，由租賃公司如數退還押金。然而，陳女士2016年9月16日使用完該車輛，并在當天下午將車輛交還給租賃公司后，卻遲遲沒有收到租車公司關于退還押金的消息。后來，陳女士多次聯系接洽該業務的業務員張某，開始張某還在電話中承諾會盡快退還押金，但后來張某不再接聽電話，并且該汽車租賃公司的辦公場所也長時間關門，陳女士無法與租車公司取得聯系。押金一直退不回來，陳女士只好自認倒霉。
然而，因為收看了一場電視晚會，陳女士的押金失而復得。
3月15日，陳女士在收看中央電視臺播出的“3·15”晚會節目時得知，消費者在購買商品或者接受服務時，認為自己的權益受到侵犯的，可以通過剛剛開通的12315互聯網平臺進行投訴。于是，她抱著試一試的心理，在3月17日中午將此事通過12315互聯網平臺進行了投訴。
重慶市工商局涪陵分局接到該起網絡投訴后，隨即將其轉交下轄的新區工商所受理。
接到受理通知后，新區工商所工作人員第一時間與陳女士取得了聯系，向其了解具體情況。然而，工作人員根據陳女士提供的聯系方式，并通過查詢該公司的工商注冊登記信息方式，未能與該租車公司取得聯系。
“這是12315互聯網平臺上線以來，涪陵區工商部門受理的第一起消費者投訴，我們必須想盡一切辦法，盡十二分的努力，給消費者一個說法。”新區工商所副所長陳燦表示。
新區工商所工作人員再次查看該租車公司的工商登記信息，終于找到能夠和租車公司相關人員取得聯系的線索。根據該租車公司的工商注冊登記信息，執法人員發現該公司有3個股東，其中法定代表人扈某是河北人，另外兩名股東張某和闕某分別為涪陵區百勝鎮紫竹村和齊曲村人。于是，工作人員分別來到張某和闕某家中。由于張某未在家，工作人員就與張某的父母進行了交流溝通，將相關情況進行說明，并希望其父母做好張某的思想工作，積極面對當前的投訴。在闕某家里正好遇見闕某，工作人員將相關投訴情況告知了闕某，闕某當即承諾盡快通知其他股東一起到工商部門處理此事。
3月21日上午，租車公司3名股東如約來到新區工商所，在通知消費者到場后，新區工商所工作人員對租車公司的做法提出了嚴厲批評。租車公司法定代表人扈某誠懇表示接受批評，并向消費者說明該公司由于內部管理出現問題，長時間未開展經營活動，以及聯系電話發生變動，未能及時告知消費者等情況，向消費者表示歉意。最終，陳女士接受了租車公司的道歉，扈某當場退還陳女士的租車押金780元。至此，涪陵區第一件通過12315互聯網平臺投訴的消費糾紛，在2個工作日內得以成功化解。

□文光輝 鄭 君

念好“三字訣”高效解糾紛
上海奉賢妥善處理12315互聯網平臺在線投訴

本報訊 連日來，上海市奉賢區市場監管局依托全國12315互聯網平臺系統，便捷高效處理消費者在線訴求，念好廣、細、快“三字訣”，以實際行動踐行高效服務、依法行政理念。
一是培訓覆蓋廣，全局組織各監管所分管領導、消保干部30余人共同參加平臺操作培訓，確保消保條線干部人人知要領、會操作。二是對接指導細，該局及時解決操作中的疑難問題，迅速平穩渡過平臺上線磨合期。三是處置速度快，該局強化平臺值守，落實平臺操作責任到人，嚴把時效流程，確保在線訴求件及時分派處理，高效流轉。
3月14日，北京市朝陽區消費者陳某通過全國12315互聯網平臺登記訴求信息，反映其在上海某電子商務有限公司網站購買的一套636元的四件套床品，實物顏色與網頁宣傳圖片信息不太相符，要求商家更換商品。
奉賢區市場監管局接報后，迅速將該件分流至轄區西渡市場監管所核查。該所消保干部立即與轄區該電子商務有限公司取得聯系，要求商家負責處理消費投訴的經理立即核實，切實履行責任，維護消費者權益。在與公司充分溝通后，3月15日上午9時50分，執法人員電話聯系消費者，告知商家同意幫消費者予以更換。3月16日9時26分，執法人員再次聯系雙方，確認商家決定將該商品免費提供給消費者使用，全額退款636元。執法人員及時向消費者作出辦結信息反饋，消費者表示感謝，稱一天時間不到就解決了問題，真切感受到了“上海速度”！
3月14日互聯網平臺開通至今，奉賢區市場監管局共通過該平臺接收投訴舉報74件，13件已順利辦結。

□艾 華

網絡平臺上線 糾紛調處給力
南京江寧成功解決“3·15”晚會曝光食品退貨糾紛

本報訊 2017年3月15日，全國12315互聯網平臺正式上線，標志著我國工商和市場監管部門消費維權工作跨入互聯網+時代，此舉不僅讓投訴舉報的渠道更為暢通，也提高了消費維權調處的工作效率。
該平臺上線運行3天來，江蘇省南京市江寧區市場監管局共受理各類投訴、舉報22件，內容涵蓋了汽車、健身、培訓、電商、特種設備等多個行業，其中開發區分局共受理投訴10件，占全區總投訴量的45%。截至目前，全區已有5件投訴處理完畢。
3月15日，消費者投訴稱購買了“3·15”晚會曝光的食品，要求退貨。3月16日一大早，開發區分局工作人員及時聯系投訴人。據了解，消費者通過“金鷹購”電商平臺購買了兩包“卡樂比”麥片。“3·15”晚會播出后，消費者認為商家應當給自己辦理退貨，遭拒后，遂通過12315互聯網平臺進行投訴。分局工作人員聯系“金鷹購”相關人員得知，“金鷹購”已自行將“卡樂比”麥片在3月15日晚進行下架處理，并承諾將為采購了“卡樂比”麥片的消費者辦理退貨手續，消費者對此結果表示滿意。

□蔣伶俐

中介隱瞞賺差價
消費者當天獲賠
湖北宜昌辦結全市首起12315互聯網平臺投訴

本報訊 3月14日，全國12315互聯網平臺剛上線，湖北省宜昌市工商局就收到消費者投訴，反映其委托的中介公司在履行合同時存在欺詐行為。
3月14日上午10時，消費者黃先生在12315互聯網平臺上反映稱，他愛人曾委托湖北省宜昌某地產中介公司銷售自有住房一套，約定委托出售價格不低于65萬元。3月4日，該公司工作人員帶客戶來看房，客戶很滿意，同意以65萬元購買，但中介以種種手段欺騙說購買者最多只能出64萬元，由于最近裝修急需用錢，黃先生愛人同意成交。后三方簽訂合同時，黃先生愛人發現該房屋成交總價為67.7萬元，價格相差巨大，認為中介公司存在刻意隱瞞價格賺取中間差價行為，屬于合同欺詐，嚴重損害了客戶的利益，請求工商部門調查處理。
由于是該市首起通過全國12315互聯網平臺的投訴，接訴部門陶珠路工商所非常重視。
經過分析，該所11時通知投訴人到工商所了解情況，并于14時30分到經營者場地調查處理。由于雙方各執一詞，問題較為復雜，執法人員決定組織雙方進行調解。
經過現場調解，雙方同意各退一步，中介公司補償投訴人5000元，投訴人配合中介公司完成交易。至此，一起合同糾紛在工商部門的調解下順利解決，這也是宜昌市首起通過全國12315互聯網平臺投訴后處理的消費糾紛。