處理申訴、舉報應(yīng)注意五個問題

 職業(yè)申訴（舉報）人發(fā)現(xiàn)商家涉嫌銷售違法、違規(guī)商品或發(fā)現(xiàn)違法廣告后，一般會自行聯(lián)系商家或違法廣告經(jīng)營者要求賠償，但若雙方無法達(dá)成賠償協(xié)議，職業(yè)申訴（舉報）人就通過申訴、舉報等方式尋求達(dá)到索賠目的。職業(yè)申訴（舉報）人的主要訴求一般有5點(diǎn)：要求商家全額退回購物款項、要求商家根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定多倍賠償、請求工商機(jī)關(guān)查處、要求工商機(jī)關(guān)發(fā)放舉報獎勵、要求工商機(jī)關(guān)對查處結(jié)果進(jìn)行書面答復(fù)。

    職業(yè)申訴（舉報）人十分關(guān)注工商機(jī)關(guān)的處理結(jié)果。如果工商機(jī)關(guān)沒有按照職業(yè)申訴（舉報）人的要求查處商家或進(jìn)行調(diào)解，一些職業(yè)申訴（舉報）人會以行政不作為為由，申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。職業(yè)申訴（舉報）人申訴、舉報引發(fā)的復(fù)議、訴訟案件，多數(shù)是因?yàn)樾姓C(jī)關(guān)未按照相關(guān)法律規(guī)定出具受理或不予受理的文書，未與職業(yè)申訴（舉報）人及時溝通信息、反饋處理情況。

    在處理職業(yè)申訴（舉報）人申訴、舉報案件過程中，既要對職業(yè)申訴（舉報）人的合法訴求予以支持，也要對他們的行為給予正確引導(dǎo)，對不合理的訴求予以駁回。

    1.不要遺漏職業(yè)申訴（舉報）人的訴求

    受理人員要注意審查職業(yè)申訴（舉報）人的請求是否包括舉報和申訴兩個方面內(nèi)容，對舉報和申訴要分別處理。

    對于舉報內(nèi)容，應(yīng)按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第十七條的規(guī)定處理，在7個工作日內(nèi)（最長不超過15個工作日）決定是否立案，按第十九條規(guī)定告知申訴（舉報）人是否立案。申訴（舉報）人要求書面告知的，應(yīng)采取書面告知形式，并將告知情況記錄在行政處理告知記錄中。

    對于申訴內(nèi)容，應(yīng)按照《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》的規(guī)定，自接到申訴書之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定，并書面告知申訴人。

    2.寫明作出法律文書的行政執(zhí)法主體

    （1）職業(yè)申訴（舉報）人向市局申訴（舉報），訴求中涉及申訴內(nèi)容和舉報內(nèi)容的，應(yīng)分別處理。

    對于舉報事項，可以由市局受理，也可以由市局轉(zhuǎn)交縣（市）局、分局受理。市局受理的，由市局決定是否立案，告知職業(yè)申訴（舉報）人并出具相關(guān)文書。轉(zhuǎn)交縣（市）局、分局處理的，由縣（市）局、分局決定是否立案，告知職業(yè)申訴（舉報）人并出具相關(guān)文書。對于轉(zhuǎn)交縣（市）局、分局處理的，市局應(yīng)及時將轉(zhuǎn)交情況及所轉(zhuǎn)交縣（市）局、分局責(zé)任人的具體聯(lián)系方式書面告知職業(yè)申訴（舉報）人。

    對于申訴事項，由市局向職業(yè)申訴（舉報）人出具是否受理的通知。市局受理后，按照屬地管轄和級別管轄原則，向下級12315工作機(jī)構(gòu)或本級業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)或工商所分流轉(zhuǎn)辦的，具體承辦單位接到分辦的申訴舉報后，應(yīng)當(dāng)和職業(yè)申訴（舉報）人及時聯(lián)系，在規(guī)定的期限內(nèi)及時調(diào)查，進(jìn)行調(diào)解，并將處理情況向市局反饋。

    對已經(jīng)分辦的申訴案件，申訴人要求撤銷的，市局應(yīng)當(dāng)許可撤銷，并及時通知具體承辦單位。被申訴人存在違法違規(guī)行為且應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，申訴案件的撤銷，不影響行政處罰程序繼續(xù)進(jìn)行。

    （2）職業(yè)申訴（舉報）人向縣（市）局、分局申訴（舉報）的，由縣（市）局、分局受理并向職業(yè)申訴（舉報）人出具相關(guān)法律文書。

    3.嚴(yán)格按照期限規(guī)定作出處理結(jié)果并告知當(dāng)事人

    （1）對職業(yè)申訴（舉報）人的舉報內(nèi)容予以立案的，應(yīng)在立案之日起90日內(nèi)（案情復(fù)雜經(jīng)批準(zhǔn)可以延長30日）作出處理決定，按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第五十八條的規(guī)定將處理結(jié)果告知申訴（舉報）人。申訴（舉報）人要求書面告知的，應(yīng)采取書面告知形式，記錄告知情況。

    （2）申訴內(nèi)容受理后，應(yīng)按照《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》第二十一條的規(guī)定，在受理之日起5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人。被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。按照《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》第二十八條的規(guī)定，自收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，60日內(nèi)調(diào)解不成的，終止調(diào)解。

    4.規(guī)范法律文書制作

    職業(yè)申訴（舉報）人的舉報內(nèi)容作為行政處罰案件處理的，應(yīng)規(guī)范使用國家工商總局統(tǒng)一制定的工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰文書。處理職業(yè)申訴（舉報）人的申訴內(nèi)容也應(yīng)規(guī)范使用文書，在尚未出臺統(tǒng)一的處理申訴文書的情況下，應(yīng)根據(jù)本單位工作實(shí)際制作相關(guān)配套文書。

    5.規(guī)范文書送達(dá)方式

    職業(yè)申訴（舉報）人的舉報內(nèi)容作為行政處罰案件處理的，行政處罰案件的文書送達(dá)應(yīng)按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》執(zhí)行。申訴案件處理中的文書應(yīng)按照《民事訴訟法》的規(guī)定，采用直接送達(dá)或掛號郵寄、委托送達(dá)，無法采取上述方式送達(dá)的，可以公告送達(dá)。

    筆者建議，對《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》進(jìn)行修改，細(xì)化受理消費(fèi)者申訴的程序規(guī)定。在實(shí)踐中，申訴多由市局轉(zhuǎn)至分局，又由分局轉(zhuǎn)至工商所處理，5日（含節(jié)假日）的期間規(guī)定已不適應(yīng)工作實(shí)際情況，建議能夠以工作日時間計算。