淺析汽車消費(fèi)領(lǐng)域存在的問(wèn)題及對(duì)策

近年來(lái)，汽車消費(fèi)問(wèn)題逐漸成為消費(fèi)者維權(quán)的熱點(diǎn)。以重慶市渝中區(qū)工商分局為例，今年1月至9月，累計(jì)受理汽車行業(yè)消費(fèi)者投訴31件，占整個(gè)消費(fèi)投訴的10.5%。可見，強(qiáng)化汽車消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，已經(jīng)成為工商部門的一個(gè)工作重點(diǎn)。

    一、汽車消費(fèi)領(lǐng)域存在的問(wèn)題

    今年以來(lái)，渝中區(qū)消委會(huì)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、明察暗訪、群眾評(píng)議、投訴分析等方式，對(duì)汽車消費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，并組織汽車銷售、汽車維修、汽車美容等企業(yè)代表和消費(fèi)者代表、法律工作者就汽車消費(fèi)領(lǐng)域存在的問(wèn)題進(jìn)行座談交流。總體看，消費(fèi)者反映較為強(qiáng)烈的汽車消費(fèi)問(wèn)題，集中表現(xiàn)為“八多一差”。

    1.質(zhì)量問(wèn)題多。有的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等存在質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生車輛行駛中異響、行車電腦及傳感器失靈等故障。有的車輛使用的內(nèi)飾材料不達(dá)標(biāo)，車內(nèi)異味較大。

    2.小故障多。主要表現(xiàn)為漏水、漏機(jī)油、無(wú)法一次點(diǎn)火等故障，且無(wú)法及時(shí)得到處理。

    3.售后服務(wù)問(wèn)題多。有的經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由，將本應(yīng)免費(fèi)修理、更換的車輛配件，讓消費(fèi)者自行承擔(dān)費(fèi)用。有的經(jīng)營(yíng)者擅自更換可正常使用的汽車零部件，惡意增加消費(fèi)者的維修成本。還有的汽車4S店在提供維修服務(wù)時(shí)，用副廠配件、冒牌配件甚至是劣質(zhì)配件代替原廠配件，蒙騙消費(fèi)者。

    4.三包承諾問(wèn)題多。汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)承諾的三包標(biāo)準(zhǔn)不明確，大部件損壞一般只承諾包修。有的經(jīng)營(yíng)者對(duì)免費(fèi)包修、保養(yǎng)設(shè)置條件，如一個(gè)月1000公里、3個(gè)月5000公里，如果消費(fèi)者3個(gè)月內(nèi)沒(méi)有跑完5000公里，只能被迫提前進(jìn)行保養(yǎng)。大部分汽車經(jīng)營(yíng)者在汽車三包期內(nèi)，只為消費(fèi)者提供修理、更換零配件或部件的服務(wù)，免除了在保修期內(nèi)為消費(fèi)者提供更換整車和退車的責(zé)任。

    5.訂金糾紛多。個(gè)別經(jīng)銷商在與消費(fèi)者簽訂購(gòu)車意向書時(shí)故意將訂金寫為定金，導(dǎo)致消費(fèi)者更改購(gòu)車計(jì)劃后無(wú)法要回預(yù)交款項(xiàng)。

    6.不平等條款多。霸王條款在汽車銷售合同中普遍存在。例如，緊俏汽車強(qiáng)制搭售汽車保險(xiǎn)，提供代辦上牌、繳稅等服務(wù)以強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)為前提，4S店內(nèi)購(gòu)車必須在該店維修保養(yǎng)，否則不承擔(dān)三包責(zé)任。

    7.提（交）車糾紛多。有的經(jīng)營(yíng)者以車輛限量銷售為由，向消費(fèi)者索要額外的費(fèi)用，變相加價(jià)提車。有的經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買汽車裝飾，如加裝GPS導(dǎo)航系統(tǒng)和電子倒車系統(tǒng)。有的經(jīng)營(yíng)者游說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買售后服務(wù)卡或保養(yǎng)修理卡，以此作為優(yōu)先提車的條件。

    8.不合理收費(fèi)多。部分汽車維修企業(yè)不公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有做到明碼標(biāo)價(jià)。有的經(jīng)營(yíng)者雖然明示維修工時(shí)，但不公開工時(shí)價(jià)格。

    9.維修服務(wù)技術(shù)差。有的汽車維修企業(yè)技術(shù)水平不高，維修人員沒(méi)有資質(zhì)證書，維修服務(wù)配套設(shè)施欠缺，無(wú)法排除故障或維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。有的經(jīng)營(yíng)者維修服務(wù)流程不規(guī)范，維修人員對(duì)設(shè)備掌握不熟練，導(dǎo)致汽車故障需要多次維修。

    汽車消費(fèi)投訴居高不下的原因有很多，概括起來(lái)主要有4種。一是部分經(jīng)營(yíng)者片面追求利益最大化，服務(wù)意識(shí)欠缺，服務(wù)質(zhì)量低。二是一些品牌車輛型號(hào)變化過(guò)快，部分進(jìn)口車輛對(duì)我國(guó)北方嚴(yán)寒、南方高溫、西部高原的適應(yīng)性差。三是有的汽車銷售人員故意夸大汽車性能，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。四是多數(shù)消費(fèi)者對(duì)汽車性能、故障識(shí)別、維護(hù)保養(yǎng)等缺乏了解。

    二、降低汽車消費(fèi)投訴的對(duì)策和建議

    1.經(jīng)營(yíng)者要做到7個(gè)注重。一是提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)設(shè)施，為消費(fèi)者提供規(guī)范、高效的服務(wù)。二是公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，取消不合理的收費(fèi)項(xiàng)目。三是保障消費(fèi)者的知情權(quán)，將汽車全部情況如實(shí)告知消費(fèi)者，以便消費(fèi)者作出理性選擇。四是規(guī)范合同簽訂和履行行為，將口頭承諾寫入合同或協(xié)議，主動(dòng)接受行政主管部門的備案審查及社會(huì)各界的監(jiān)督。五是加強(qiáng)汽車維修技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。六是在與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推諉，不卸責(zé)。七是把好汽車質(zhì)量關(guān)，提升品牌信譽(yù)度。

    2.消費(fèi)者要做到3個(gè)注意。一是注意汽車品牌的選擇，盡量選擇規(guī)模較大的市場(chǎng)、專賣店或經(jīng)銷商，并查看其相關(guān)資質(zhì)證件。二是注意索要消費(fèi)憑證，特別是維修汽車憑證，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系或向有關(guān)部門舉報(bào)、投訴。三是注意謹(jǐn)慎簽訂合同，盡可能使用標(biāo)準(zhǔn)的汽車消費(fèi)維修格式合同，查看合同中是否有霸王條款，付款方式和質(zhì)保期是否明確。

    3.消委會(huì)要做到3個(gè)加強(qiáng)。一是加強(qiáng)法律宣傳，增強(qiáng)汽車經(jīng)營(yíng)者的守法意識(shí)和消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。二是加強(qiáng)事前預(yù)警和事中監(jiān)管，指導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，對(duì)汽車企業(yè)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)告知消費(fèi)者。三是加強(qiáng)汽車行業(yè)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)建設(shè)，督促汽車行業(yè)加強(qiáng)自律。

    4.職能部門要做到3個(gè)嚴(yán)格。一是嚴(yán)格把住汽車銷售行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體準(zhǔn)入關(guān)，規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為。二是嚴(yán)格監(jiān)管汽車銷售行為，規(guī)范汽車交易行為。三是嚴(yán)格實(shí)行汽車銷售行業(yè)信用公示制度，促進(jìn)汽車銷售服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。