江蘇江陰四措并舉營(yíng)造良好消費(fèi)維權(quán)環(huán)境觀察

近年來(lái)，江蘇省江陰市市場(chǎng)監(jiān)管局適應(yīng)建立“三局合一”體制后百姓消費(fèi)維權(quán)的新情況、新要求，牢固樹(shù)立消費(fèi)者至上理念，采取抓實(shí)教育引導(dǎo)、擴(kuò)展維權(quán)渠道、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督、嚴(yán)格商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等多種舉措，營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。僅2017年，全市就受理各類消費(fèi)投訴9900多件，辦結(jié)率達(dá)99%，接待來(lái)電來(lái)訪咨詢3.5萬(wàn)余人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失380.1萬(wàn)元，得到了上級(jí)部門(mén)的高度評(píng)價(jià)和消費(fèi)者的普遍贊譽(yù)。



抓實(shí)消費(fèi)教育引導(dǎo) 提高全民維權(quán)能力
　　在消費(fèi)普法中，該局全面開(kāi)展《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）消費(fèi)維權(quán)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答活動(dòng)，寄送問(wèn)卷及答題卡1萬(wàn)余份；組織舉辦《條例》培訓(xùn)班，面向全市140多家大型商場(chǎng)超市全面解讀《條例》內(nèi)容，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加大消費(fèi)爭(zhēng)議和解力度；開(kāi)展放心消費(fèi)巡展15場(chǎng)，建成放心消費(fèi)創(chuàng)建宣傳主題公園1個(gè)；在150個(gè)村（社區(qū)）開(kāi)展老年消費(fèi)教育活動(dòng)，共計(jì)發(fā)放資料2.3萬(wàn)份。
　　由江陰市消委會(huì)牽頭，聯(lián)合16個(gè)職能部門(mén)開(kāi)展的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日廣場(chǎng)宣傳，現(xiàn)場(chǎng)接受消費(fèi)咨詢800余人次；制作300塊宣傳板，在城區(qū)和各個(gè)鎮(zhèn)（街道）農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)及主要路口擺放，制作2500個(gè)展示架在酒店、休閑茶吧等公共場(chǎng)所展示；在江陰電視臺(tái)、《消費(fèi)之友》《江陰日?qǐng)?bào)》等媒體發(fā)布汽車(chē)消費(fèi)、旅游服務(wù)、美容健身等消費(fèi)提示，曝光各類違法違規(guī)行為，有效增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、提高維權(quán)能力。

擴(kuò)展消費(fèi)維權(quán)渠道 提升為民維權(quán)水平
　　該局在三局合并后，投資20萬(wàn)元開(kāi)發(fā)投訴舉報(bào)快速分流處理軟件，合并原工商12315、原質(zhì)監(jiān)12365、原食藥監(jiān)12331以及政府熱線12345等多條投訴舉報(bào)電話，通過(guò)處理軟件及時(shí)將各類投訴舉報(bào)分送至各個(gè)基層分局，形成“快速識(shí)別、分流、處理、回復(fù)”的閉路循環(huán)流轉(zhuǎn)體系，保證信息流轉(zhuǎn)高效暢通。
　　2017年，該局共接到職業(yè)打假投訴舉報(bào)498起，全局上下積極應(yīng)對(duì)，有效處置，未發(fā)生復(fù)議撤銷或行政敗訴的情況。同時(shí)，該局加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”調(diào)查，從投訴案件中仔細(xì)排查，發(fā)現(xiàn)一起侵權(quán)鑫裕馳名商標(biāo)專用權(quán)案件，并按照相關(guān)法律對(duì)冒用商家立案查處，受到被侵權(quán)公司的贊揚(yáng)；積極處置大量盼盼木門(mén)客戶反映經(jīng)銷商不發(fā)貨不退款的群體投訴事件等。
　　該局指導(dǎo)成立“消費(fèi)維權(quán)研究社”公益社團(tuán)組織，吸收熱心維權(quán)人員、公益律師參加，為消費(fèi)者提供一站式、全方位維權(quán)服務(wù)，積極探索消費(fèi)維權(quán)新途徑，去年成功處理江陰周莊瑪莎美容美發(fā)店、無(wú)錫市新區(qū)艾菲斯健身房等3戶商家因關(guān)閉造成消費(fèi)者預(yù)付卡損失150萬(wàn)元的維權(quán)案件，開(kāi)展集體訴訟并勝訴。

強(qiáng)化社會(huì)合力監(jiān)督 營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境
　　一是加強(qiáng)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)建設(shè)。全面建成江陰市局、各基層分局、社會(huì)服務(wù)站三級(jí)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，為遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)的318個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站統(tǒng)一印制規(guī)章制度、發(fā)放投訴記錄本、進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)。該局加強(qiáng)人員培訓(xùn)，全年共培訓(xùn)2900多人次，工作人員法律法規(guī)意識(shí)及糾紛調(diào)處能力得到有效增強(qiáng)。
　　二是加強(qiáng)專業(yè)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)。為提高消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，該局成立江陰市消費(fèi)維權(quán)專家組，專家組成人員由汽車(chē)、通信、裝修裝潢、農(nóng)產(chǎn)品等消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)行業(yè)熱心公益事業(yè)的人士組成，對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查和研討，指導(dǎo)開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域的維權(quán)工作。

嚴(yán)格商品質(zhì)量監(jiān)管 有效規(guī)范市場(chǎng)秩序
　　2017年，該局加大商品質(zhì)量監(jiān)管力度，對(duì)服裝鞋帽、汽車(chē)配件等45類272個(gè)批次的商品進(jìn)行抽檢，對(duì)不合格的58個(gè)批次產(chǎn)品作出行政處罰。在江陰新生活國(guó)際家居廣場(chǎng)試行先行賠付制度，做到購(gòu)物“零風(fēng)險(xiǎn)”。近年來(lái)，江陰市消費(fèi)環(huán)境安全度明顯提升，各類市場(chǎng)商品質(zhì)量合格率達(dá)到93%。
　　去年，該局積極應(yīng)對(duì)，成功處置了“港澳游”群體購(gòu)物、“廣本”汽車(chē)維修、“金吉鳥(niǎo)”健身中心購(gòu)房合同糾紛等疑難投訴21起，加大旅游、美容健身、汽車(chē)維修等消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域熱點(diǎn)問(wèn)題維權(quán)力度，較好地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。