創(chuàng)新方式方法 打造一流維權(quán)平臺(tái)
近年來(lái)，湖北省襄陽(yáng)市工商局從拓展12315指揮功能入手，不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式和方法，努力打造一流消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和工作效能，取得明顯成效。襄陽(yáng)市工商局12315指揮中心先后被國(guó)家27個(gè)部委局授予“全國(guó)巾幗文明崗”，被19個(gè)部委局授予“全國(guó)維護(hù)婦女兒童權(quán)益貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，被共青團(tuán)湖北省委授予“青年文明號(hào)”和“優(yōu)秀青少年維權(quán)崗”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)功能拓展
拓展12315指揮功能，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)建設(shè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。為了切實(shí)將此項(xiàng)工作抓出成效，襄陽(yáng)市工商局采取得力措施，在全市強(qiáng)力推進(jìn)。
該局成立由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，消保分局、信息中心等機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)工作專(zhuān)班，專(zhuān)司12315指揮中心功能拓展工作；及時(shí)制定12315平臺(tái)功能拓展實(shí)施方案及功能拓展時(shí)間進(jìn)度安排，明確各單位職責(zé)任務(wù)及完成時(shí)限，確保工作保質(zhì)保量推進(jìn)到位；將12315指揮中心機(jī)構(gòu)單列，獨(dú)立行使12315指揮調(diào)度職能，全權(quán)負(fù)責(zé)處理全市12315指揮調(diào)度工作，強(qiáng)化12315快速反應(yīng)能力。同時(shí)，該局通過(guò)公開(kāi)考試、雙向選擇等方式，選配6名本科以上學(xué)歷、具有較高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的工作人員，使12315指揮中心工作人員素質(zhì)與消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)發(fā)展相匹配。
加大資金投入促進(jìn)系統(tǒng)升級(jí)
襄陽(yáng)市工商局12315指揮中心指揮系統(tǒng)具有投訴來(lái)電顯示、語(yǔ)言信息記錄、三方調(diào)度通話(huà)、夜間電腦值班、地理信息定位、視頻直觀(guān)指揮等強(qiáng)大功能。該局充分利用這些方便快捷的指揮調(diào)度功能兌現(xiàn)了有問(wèn)必答、有訴必接、有案必查、有查必果的承諾，取信于民，努力使12315電話(huà)成為老百姓知心放心的熱線(xiàn)。
2012年，該局在湖北省工商12315系統(tǒng)已完備的基礎(chǔ)上，投資146.52萬(wàn)元改造12315指揮中心的設(shè)施，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、電子地圖監(jiān)控裝置，購(gòu)置12315巡邏車(chē)；利用短信平臺(tái)、車(chē)輛定位、視頻指揮等應(yīng)急調(diào)度系統(tǒng)，進(jìn)一步提高全市消費(fèi)者投訴舉報(bào)應(yīng)急指揮調(diào)度及快速反應(yīng)工作效能，促進(jìn)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)。目前，全市的93個(gè)工商所及150臺(tái)12315執(zhí)法車(chē)輛已全部實(shí)行視頻監(jiān)控和GPS定位。
完善制度機(jī)制提高反應(yīng)效能
按照“一個(gè)中心、二級(jí)調(diào)度、三級(jí)執(zhí)法、四級(jí)聯(lián)動(dòng)”的要求，該局進(jìn)一步建立和完善襄陽(yáng)市消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。“一個(gè)中心”，即工商局12315指揮中心，負(fù)責(zé)指揮全市消費(fèi)維權(quán)工作；“二級(jí)調(diào)度”，即襄陽(yáng)市12315工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全市消費(fèi)維權(quán)工作調(diào)度，各縣（區(qū)）局及市區(qū)行政分局12315工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)各轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作調(diào)度；“三級(jí)執(zhí)法”，即市局、縣（區(qū)）局及市區(qū)行政分局、各工商所執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益案件進(jìn)行分級(jí)查處；“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”，即市局12315指揮中心、縣（區(qū)）及市區(qū)行政分局12315投訴舉報(bào)中心、各工商所12315投訴舉報(bào)站、各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站整體聯(lián)動(dòng)。目前，一個(gè)覆蓋全市范圍的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)已初步建成，真正實(shí)現(xiàn)了上下聯(lián)動(dòng)、調(diào)處高效、信息共享、方便快捷的12315網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范化目標(biāo)。
襄陽(yáng)市工商局12315指揮中心對(duì)全市11個(gè)縣區(qū)局、分局12315投訴舉報(bào)中心及92個(gè)工商所投訴舉報(bào)站實(shí)施視頻監(jiān)控，對(duì)全市系統(tǒng)12315執(zhí)法車(chē)輛全部實(shí)行視頻監(jiān)控和GPS定位，加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法干部行為的監(jiān)督監(jiān)察，不按時(shí)上下班、不規(guī)范著裝、不文明受理投訴等現(xiàn)象得到有效遏制，消費(fèi)維權(quán)效能得到進(jìn)一步提高。
該局重新修訂《襄陽(yáng)市工商局12315網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行實(shí)施細(xì)則》,進(jìn)一步細(xì)化各類(lèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)的受理和處置流程，調(diào)整和界定各個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限、完成時(shí)限、工作紀(jì)律和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。按照“六率”考核評(píng)估指標(biāo)要求，實(shí)現(xiàn)12315在線(xiàn)率、受理轉(zhuǎn)辦率、回訪(fǎng)告知率100%，數(shù)據(jù)錄入完整率98%以上，調(diào)處成功率、消費(fèi)者滿(mǎn)意率90%以上。該局要求各級(jí)12315機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的咨詢(xún)，必須即時(shí)解答；對(duì)消費(fèi)者的一般投訴，必須當(dāng)日告知是否受理、第一時(shí)間分流督辦、2日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)消費(fèi)者；對(duì)疑難投訴要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)轉(zhuǎn)成案件的，承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)；對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)處置的，要高效快速反應(yīng)。
截至2016年11月底，襄陽(yáng)市工商局12315熱線(xiàn)通過(guò)各種渠道共接收消費(fèi)訴求20252件。其中咨詢(xún)15588件，投訴3563件，舉報(bào)231件，其他870件。同時(shí)，該熱線(xiàn)接收政府熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦單832件，辦結(jié)率達(dá)100%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率95%以上，多次在政府熱線(xiàn)考核中名列前茅，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失377.4萬(wàn)元。
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