適應(yīng)消費(fèi)新常態(tài)開(kāi)啟維權(quán)新征程
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)已從傳統(tǒng)的產(chǎn)品消費(fèi)擴(kuò)展到服務(wù)消費(fèi)，消費(fèi)方式也從傳統(tǒng)的實(shí)體消費(fèi)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，消費(fèi)維權(quán)更是從以往的個(gè)體維權(quán)擴(kuò)展到集體維權(quán)。消費(fèi)者對(duì)維權(quán)工作的要求和期望與監(jiān)管部門(mén)維權(quán)能力和水平之間的矛盾日益突出。展望“十三五”維權(quán)工作，既是對(duì)過(guò)去取得成績(jī)的一種概括，也是新形勢(shì)下浙江省寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局以歸零心態(tài)再出發(fā)，消費(fèi)維權(quán)工作“更進(jìn)一步”“更快一步”的動(dòng)員和號(hào)召。為此，記者近日采訪了寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)顧文俊。記者：寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局是如何充分認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作面臨的困難和挑戰(zhàn)，把消費(fèi)維權(quán)工作放在更加突出位置的？
顧文?。骸笆濉逼陂g，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局緊貼民生民利需求，完善立體化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)維權(quán)工作順應(yīng)新形勢(shì)，融入大格局。一是堅(jiān)持法治原則。我們以《消法》為主線，配合國(guó)家總局出臺(tái)的《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》等一系列配套法規(guī)，強(qiáng)化依法維權(quán)理念，以法治思維和法治方式推進(jìn)維權(quán)工作。我們認(rèn)真處理消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系，在依法行政的前提下，保護(hù)相關(guān)方的合法權(quán)益，妥善處理消費(fèi)糾紛。
二是堅(jiān)持消費(fèi)者至上原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是民生工作，“十三五”期間，我們將以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，主動(dòng)作為，務(wù)實(shí)作為，持續(xù)作為，切實(shí)解決消費(fèi)者最為關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
三是堅(jiān)持社會(huì)共治原則。消費(fèi)維權(quán)是一項(xiàng)社會(huì)工程、系統(tǒng)工程，需要各部門(mén)齊抓共管，形成合力。我們將充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面力量參與維權(quán)，建立協(xié)調(diào)協(xié)作機(jī)制，促進(jìn)形成企業(yè)自律、消費(fèi)者參與、社會(huì)監(jiān)督，政府監(jiān)管的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新機(jī)制。
記者：在“十三五”開(kāi)局之年，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局是如何提振公眾消費(fèi)信心、助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的？
顧文?。合M(fèi)維權(quán)工作務(wù)必有所作為。今年以來(lái)，我們結(jié)合消費(fèi)領(lǐng)域的重點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作力度，努力提振公眾消費(fèi)信心，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。
一是規(guī)范熱線，搭建消費(fèi)者滿意平臺(tái)。我們規(guī)范12315平臺(tái)制度建設(shè)，推進(jìn)“三合一”多部門(mén)投訴舉報(bào)體系的整合，暢通12315網(wǎng)絡(luò)、電話、微信等投訴渠道，深化消費(fèi)投訴糾紛調(diào)解綠色通道建設(shè)，健全12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化、一體化、效能化。我們完善12315軟件，提高12315數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和采集分析利用能力，為科學(xué)決策提供技術(shù)支撐。今年上半年，全市共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)23636件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1275.33萬(wàn)元。
二是增強(qiáng)12315行政執(zhí)法剛性。對(duì)調(diào)解過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的案件線索，我們及時(shí)進(jìn)入“訴轉(zhuǎn)案”處理程序，充分運(yùn)用法律法規(guī)賦予市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的行政手段，責(zé)令經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)，防止出現(xiàn)久調(diào)不決的現(xiàn)象。
三是妥善處理群體性、職業(yè)性投訴。對(duì)群體性消費(fèi)投訴要立足職能，有理有節(jié)，防止擴(kuò)大和激化。對(duì)職業(yè)性投訴要嚴(yán)格遵循程序，依法處理，不卑不亢。
四是深化抽檢結(jié)果的后處理。根據(jù)事前有調(diào)研、事中有跟蹤、事后有總結(jié)的要求，我們加強(qiáng)區(qū)域性商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)排查，建立流通領(lǐng)域商品抽檢信息采集系統(tǒng)、警示制度和不合格商品追溯制度，強(qiáng)化規(guī)范抽檢信息綜合分析、跟蹤管理、對(duì)外發(fā)布。
記者：在完善綜合管理、尋求消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治方面，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局都做了哪些工作？
顧文俊：消費(fèi)維權(quán)是以人為本，促進(jìn)社會(huì)和諧的重要基礎(chǔ)，也是建設(shè)平安寧波、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)，因此更應(yīng)該站在政府主導(dǎo)、全社會(huì)共同參與的角度，確保維權(quán)體系順暢。我們主要從以下幾方面著手：
一是建立完善以評(píng)價(jià)縣市區(qū)政府和相關(guān)部門(mén)消費(fèi)維權(quán)工作為基本內(nèi)容的政府監(jiān)督體系。我們發(fā)揮好市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)主力軍作用，協(xié)同其他部門(mén)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，督促政府各部門(mén)依法履行消費(fèi)維權(quán)的法定責(zé)任、義務(wù)，努力提升消費(fèi)維權(quán)工作水平，確保行政維權(quán)體系通暢。
二是創(chuàng)新和完善有利于化解消費(fèi)糾紛、解決消費(fèi)者實(shí)際問(wèn)題及維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的長(zhǎng)效機(jī)制。我們定期研究當(dāng)前消費(fèi)方向和動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱點(diǎn)難點(diǎn)，與有關(guān)方面加強(qiáng)溝通，會(huì)商有關(guān)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的政策舉措、部門(mén)間協(xié)作配合和群體投訴的處理等事項(xiàng)，進(jìn)一步提高協(xié)同維權(quán)水平。
三是加大消費(fèi)維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)和信用體系建設(shè)力度。我們通過(guò)信息公開(kāi)掌握主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，促使企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的義務(wù)，努力把消費(fèi)糾紛解決在源頭。同時(shí)，我們要求各有關(guān)機(jī)構(gòu)更加注重發(fā)揮信用的力量，運(yùn)用好信用公示、信用懲戒進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者獲得更多激勵(lì)，讓違法失信者處處受限，真正實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者用“腳”投票。
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