—河南省工商局局長馬林青訪談
“十三五”時期是全面建成小康社會的決勝階段，是河南省基本形成現代化建設大格局、讓中原更加出彩的關鍵時期。新產業、新業態、新商業模式的蓬勃發展，引發了消費領域的多元變化，帶來了消費結構的升級，推動了消費模式轉型，也為新形勢下的消費維權工作帶來了新的機遇和挑戰。全省各級工商和市場監管部門怎樣才能在消費維權工作機制創新、效能提升上大有作為。對此，本報記者近日采訪了河南省工商局局長馬林青。記者：“十二五”期間，河南省工商局圍繞地方經濟社會發展強化消費維權，主要做了哪些工作？取得了哪些重要成果？對提升和改進“十三五”期間的消費維權工作有什么影響和推動？
馬林青：“十二五”期間，河南省工商局按照省委、省政府及國家工商總局、中國消費者協會的工作部署，圍繞建設中原經濟區、國家糧食生產核心區、鄭州航空港經濟綜合實驗區三大戰略目標，全面深入貫徹落實《消法》，大力推進消費維權法治化建設，針對重點領域和重點商品，不斷加大流通領域商品質量監管和服務領域消費維權工作力度，認真受理處理消費咨詢投訴舉報，著力改善消費環境、釋放消費潛力，為保護廣大消費者合法權益、維護公平公正的市場秩序、促進河南經濟社會發展良性循環作出了積極努力。
通過消費維權工作的深入開展，我們推動形成了“政府領導、部門聯動、企業自律、社會監督”的消費維權工作新格局：消費者咨詢、投訴和舉報受理工作水平全面升級，消費維權制度建設進一步完善；消費維權案件查辦的工作指導得到加強，消費維權業務能力建設進一步提升；企業落實消費維權社會責任得到有效的督促指導，消費維權網絡觸角進一步延伸；流通領域商品質量監管工作得到加強，以產品質量抽檢為主要手段的商品質量監管執法體系初步構建；在政企之間“站所雙向聯系”、政府各部門之間“案源互動和執法聯動”、基層矛盾糾紛調處化解相關單位“社會大調解”等實踐層面進行了新的探索，消費維權社會共治全面推動；消費維權數據分析功能得到強化，為政府決策提供了有力支持。以上成果，為全面做好“十三五”期間消費維權工作奠定了扎實的實踐基礎，加強了保障。
記者：請您結合河南實際，具體談一下在消費維權工作機制創新方面有哪些探索和經驗？
馬林青：消費關乎經濟發展速度，關乎經濟發展質量、效率。目前，消費率偏低仍然是我省擴大內需的難點，消費對經濟的拉動作用還不夠大，這也在客觀上成為推動構建安全放心消費環境、促進擴大消費工作的一個重點，在消費維權方法、手段、模式、體制、機制等方面的創新與實踐，對于穩定市場、拉動消費、保增長、惠民生有著重要的現實意義。對此，河南省工商局重點在四個方面進行了創新和探索。
一是強化12315投訴舉報“五率”考核，進一步提升工作效能。二是開通“互聯網+消費維權”新平臺，開辟消費維權新通道。三是強化消費維權數據分析，為政府決策提供有力支持。四是加快形成志愿者服務工作長效機制，提升消費維權的社會參與度。
記者：請您分析一下當前河南消費維權工作形勢有哪些突出特點？面臨哪些新的挑戰？
馬林青：進入“十三五”，我國處在消費需求持續增長、消費結構加快升級、消費拉動經濟作用明顯增強的重要階段。消費是經濟發展的重要引擎，做好消費維權工作，關系轉變經濟發展方式，直接關系民生改善。通過對2015年河南省消費者投訴總量和社會消費品零售總額做相關性分析發現，消費者投訴量與消費總量之間成正比，即在消費規模擴大的同時，消費者投訴數量也在快速增長。市場消費增活力，經濟提速增動力，消費維權增壓力。
所以，在看到消費維權工作成績的同時，我們必須清醒地看到，經濟發展的新常態、新消費引領的新形勢、消費者的新期待，都對當前消費維權工作提出了新的更高的要求。必須清醒地認識到，我省消費維權工作與廣大消費者的期待還有一定差距，與先進省份相比還存在諸多不足：認識不深刻，工作難推動；習慣傳統模式，探索創新少；維權聯動性差，社會合力還不夠足；大數據應用水平低，信息化水平有待提升。所以，全省各級工商部門必須持續增強消費維權工作的使命感和責任感，進一步培育消費熱點，優化消費環境，釋放消費潛力，強化消費維權。只有這樣，才能為維護全省消費升級、產業轉型、發展提速作出新的更大的貢獻。
記者：在“十三五“期間，河南省工商部門在加強和改進消費維權工作方面有什么具體舉措？
馬林青：消費維權關系著人民群眾的切身利益，關系著經濟社會的和諧穩定發展。黨的十八屆五中全會強調，“在‘十三五’期間，要全面改善消費環境，通過改善消費環境，釋放消費潛力，促進消費增長”。全國工商和市場監管工作會議上，張茅局長強調：要改變傳統觀念，樹立消費者優先、消費者至上的理念；要通過擴大新消費，帶動新投資，培育新產業，形成新動力，促進經濟發展的良性循環。
下一步，河南省工商系統消費者權益保護工作將認真落實全國工商和市場監管工作會議精神，高舉消費維權大旗，全面深入貫徹落實《消法》，全面推進消費維權法治化建設，緊緊圍繞重點領域和重點商品，不斷加大流通領域商品質量監管和服務領域消費維權力度，切實改善消費環境，為釋放消費潛力、促進經濟發展創造良好條件。我們將重點做好以下幾個方面的工作：
一是加強法治建設，提升消費維權工作法治化水平。二是大力推進重點領域和重點商品質量監管各項工作。三是切實加大服務領域消費維權工作力度。四是以信用自律促進消費安全。五是強化消費維權依法行政思維，規范消費維權行政執法行為。六是加強消費維權監管執法隊伍建設，努力提高監管執法水平和效能。
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