線上線下同是熱情的笑臉
4月6日，隨著宜昌蘇寧云商線上線下一體化維權(quán)服務(wù)站、國貿(mào)全球購線上線下一體化維權(quán)服務(wù)站的掛牌成立，湖北省宜昌市率先建立了兩家一體化維權(quán)服務(wù)站。近年來，線上平臺交易和實(shí)體經(jīng)營加快融合發(fā)展。以宜昌新建的兩個服務(wù)站為例，蘇寧易購是知名的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，同時蘇寧云商也是知名的電器交易連鎖門店，兩者雖然獨(dú)立，但實(shí)為一體化經(jīng)營，很多消費(fèi)者通過實(shí)體店體驗(yàn)或咨詢后在線上完成交易，也有很多消費(fèi)者在網(wǎng)上查詢后再到實(shí)體店購買。同樣，國貿(mào)全球購作為宜昌新興的跨境購物領(lǐng)導(dǎo)者，主要業(yè)務(wù)是線上跨境購物，但也設(shè)有線下購物超市，超市即是為了樣品展示，也銷售商品。
隨意交易規(guī)模的不斷擴(kuò)大，工商部門陸續(xù)收到消費(fèi)者對線上平臺或者實(shí)體經(jīng)營問題的反映。為服務(wù)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，快速高效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，宜昌市工商局西陵分局經(jīng)過研究，認(rèn)為有必要建設(shè)線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺。
為指導(dǎo)企業(yè)建設(shè)好一體化維權(quán)服務(wù)站，工商干部還專門到企業(yè)開展“化解線上線下消費(fèi)糾紛 共創(chuàng)健康和諧社會”專題培訓(xùn)，從剖析典型案例出發(fā)，系統(tǒng)講解相關(guān)法律法規(guī)知識。受培訓(xùn)人員紛紛表示，這有助于提高他們開展消費(fèi)維權(quán)工作的能力。
僅僅成立不到一個星期，兩個維權(quán)服務(wù)站就辦結(jié)了多起投訴，獲得消費(fèi)者好評。4月7日，國貿(mào)全球購維權(quán)服務(wù)站接到消費(fèi)者藍(lán)女士投訴反映，她在購物平臺上購買了2支mistine眉筆，收到后發(fā)現(xiàn)有一支是斷的。服務(wù)站工作人員熱情接待了她，愿意給她退款或者換貨。服務(wù)人員的態(tài)度讓藍(lán)女士最終選擇更換一只新眉筆。
4月10日，消費(fèi)者王女士向蘇寧云商維權(quán)服務(wù)站工作人員投訴反映，她15歲的兒子未經(jīng)家長允許在蘇寧易購看上一部手機(jī)，在蘇寧電器實(shí)體店花了1800元購買，然后經(jīng)常在上下課時間和睡覺前玩手機(jī)，嚴(yán)重影響了正常學(xué)習(xí)和休息，成績下降明顯，希望商家能接受退貨。由于消費(fèi)者的兒子身材比較高大，銷售人員當(dāng)時并沒有考慮到消費(fèi)者的年齡因素，但現(xiàn)在手機(jī)卡已激活，退貨很困難。執(zhí)法人員認(rèn)為，雖然商家沒有審查身份的權(quán)利，但涉事的消費(fèi)者畢竟是未成年人，是限制民事行為能力人，監(jiān)護(hù)人反對購買，因此商家必須承擔(dān)一定責(zé)任。但同時消費(fèi)者作為限制民事行為能力人，并不是完全無民事行為能力，全額退款也不應(yīng)該支持。經(jīng)過維權(quán)站和工商執(zhí)法人員的耐心調(diào)解，商家最終同意王女士繼續(xù)擁有該手機(jī)，并退款400元，消費(fèi)者表示滿意。
今年央視“3·15”晚會曝光了日本卡樂比麥片受核污染的問題。此后，國內(nèi)各大電商平臺迅速作出反應(yīng)，紛紛下架卡樂比麥片產(chǎn)品并著手處理維權(quán)事宜。針對可能出現(xiàn)的卡樂比麥片消費(fèi)者大規(guī)模維權(quán)情況，西陵工商分局及時提醒國貿(mào)全球購維權(quán)服務(wù)站提前就相關(guān)問題做好準(zhǔn)備，擬定賠償方案，及時開啟快速賠付綠色通道，為消費(fèi)者提供熱情、高效的售后服務(wù)。
4月10日至5月27日，先后有多名在國貿(mào)全球購平臺和宜昌國貿(mào)超市購買了日本卡樂比麥片的顧客因?yàn)橥頃毓狻⑹秤每繁塞溒笊眢w出現(xiàn)不適等進(jìn)行維權(quán)，要求商家全額退款并向消費(fèi)者說明產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道。平臺服務(wù)人員接到投訴后，迅速聯(lián)系消費(fèi)者核對訂單情況，做好對產(chǎn)品進(jìn)貨渠道等問題的解釋說明工作，爭取消費(fèi)者的諒解，并在一個工作日內(nèi)為消費(fèi)者辦理了無須退貨而全額退款的手續(xù)，并將問題線索移交相關(guān)部門處理。平臺快速反應(yīng)、高效處理的工作機(jī)制和良好的服務(wù)態(tài)度贏得了消費(fèi)者的肯定，避免了因維權(quán)渠道不暢通導(dǎo)致的矛盾糾紛。
上一篇：《三分鐘談消費(fèi)》精彩亮相下一篇：套餐變更，講清楚了嗎？
熱門文章
?
