湖北省工商系統開展放心消費創建活動掠影

恩施：打通消費維權“最后一公里”

湖北省恩施土家族苗族自治州農村人口占自治州人口總數70%，又是國家全域旅游示范區。恩施自治州工商局以放心消費創建活動為載體，積極探索農村消費維權新模式，開展農村放心消費創建活動，打通消費維權“最后一公里”。
變“坐等上門”為“主動下訪”
過去，工商機關處理消費糾紛主要是等著消費者上門或者消費者主動撥打12315電話，但對于大多數農民消費者而言，在權益受到侵害時則要么忍氣吞聲，要么采取比較極端的方式解決。針對這一現狀，自治州工商局改“坐等投訴”為“下訪尋訴”。
領導接訪到村組。恩施自治州工商局把“12315領導接訪日”的接訪地點由機關大廳搬到鄉鎮村組，深入農村，深入群眾，現場辦公。
流動維權到田頭。部分縣市工商局組建“12315”流動維權小分隊，劃定區域，明確職責，主動出擊，消費維權工作下沉到基層責任區。消費者田某以5萬多元購買的一臺斯卡特農用車行駛不到200公里發動機就出現故障，多次找商家索賠不成遂以“武力維權”。流動維權小分隊了解相關情況后，迅速趕到事發地，在田間地頭現場調解，促成商家為車主更換了價值5000多元的新發動機，終于干戈化玉帛。近一年來，恩施自治州工商局通過下訪尋訴，處理消費糾紛共計201件，幫助農民消費者挽回經濟損失30萬元。
維權宣傳進農家。恩施自治州農村居民多是留守老人和小孩，識假辨假能力低、維權意識弱。針對這一情況，工商部門在中小學開設消費教育課、在電視臺開設消費教育專欄、在田間地頭開設法制宣傳“流動課堂”，召開村民小組會，放一場消費維權知識宣傳電影、送一套消費維權資料、舉辦一次消費維權知識咨詢，有效提升了農村消費者的維權水平。近一年來，恩施自治州工商局深入農村開展法律政策咨詢服務4500多人次，印發宣傳資料1.5萬余份。
變“獨角戲”為“大合唱”
恩施自治州工商局將工商維權監管網與社區服務聯絡網進行對接，逐步建立政府領導體系、工商執法體系、基層維權體系“三結合”的消費維權網絡，有效解決了服務消費者“最后一公里”問題。
6月5日，恩施自治州人民政府下發文件，正式建立恩施州消費者權益保護工作聯席會議制度，明確由州人民政府分管工商行政管理工作的副州長擔任召集人，加強政府對消費者權益保護工作的領導，整合消費維權社會資源，強化各部門協作配合，健全消費維權合作與交流機制，提高消費維權工作整體效能。
消費者嚴某購買的一臺價值60多萬元的汽車在行駛途中出現制動和轉向功能故障，找商家討說法，商家在未征得消費者同意的情況下將車輛進行了維修，致使事故原因無法鑒定。嚴某不服，邀約數十人手持器械圍攻商家，當地公安機關多次出警無法解決。最終，工商部門與政府法制辦、公安、質監等部門聯手，多方協商調解，圓滿解決了一起隨時可能轉化為刑事案件的消費糾紛。
變“群眾的小事”為“工商部門履職盡責的大事”
購假受騙找工商，這既是恩施州消費者對工商部門的信賴，也是工商部門面對全社會的莊嚴承諾。自治州工商局充分利用12315熱線電話以及互聯網技術手段，高度重視鄉村、景點、學校等區域的維權點建設工作，推進消費維權服務向社區、鄉村延伸，方便消費者就近投訴。
湖南省龍山縣75歲的退休教師鄭祿品帶著家人到恩施州旅游，返程途中在恩施市譚家壩高速路口清江魚館吃飯，還沒等回過神來，店老板便稱魚已下鍋，共5斤8兩，80元一斤。“老板老板，人少吃不了那么多，能否換一條小點兒的?”鄭老師連忙和老板說道。“換魚可以，把已點的魚付了錢再說，500元一分不能少！”店老板氣勢洶洶，把鄭老師的小孫子嚇得哇哇大哭。見店老板這架勢，鄭老師不想節外生枝，掏出500元錢放在桌上，抱起小孫子就走。飯沒吃成，還花了冤枉錢，受了窩囊氣。回家后，鄭老師怒火難消，抱著試一試的想法給恩施州紀委寫了一封信，反映自己在清江魚館的遭遇。恩施自治州工商局接到批轉函件后，第一時間組織調查，安排專人到龍山了解情況，依法取締了存在強制消費違法經營行為的清江魚館，對欺客宰客的業主黃某進行了處罰，并要求其賠償鄭老師經濟損失1000元。
“真沒想到，一個外地人的小事，恩施工商干部當作自己的大事來辦。”鄭老師笑逐顏開地說，“以后還會帶家人到恩施游玩。”

□孫國華 孟敬雯

宜昌: 五項機制護航老年人消費

今年2月份以來，湖北省宜昌市工商局聯合該市15個部門，在全市范圍內開展了打擊欺詐老年消費者違法行為專項整治行動。專項整治行動部署周密，強化聯動，突出重點，規范和建章立制并舉，探索建立五項機制，集中查辦了一批欺詐老年消費者典型案件，有效打擊了欺詐老年消費者違法行為，老年人消費市場環境得到了極大改善，受到了市民廣泛好評。
建立統分結合的責任落實機制。專項整治活動前期，該局積極爭取市委、市政府的支持，以市政府名義起草了《宜昌市打擊欺詐老年消費者違法行為專項整治行動實施方案》，成立了由工商、公安、食藥等16個部門組成的專項整治領導小組，辦公室設在市工商局。2月21日，宜昌市工商、公安、食藥等部門首次聯合開展專項行動即立案調查31家涉嫌欺詐老年消費者經營戶，勸離群眾429人。
探索高效閉合的線索處理機制。宜昌市工商局充分發揮網格監管員數量多、熟悉轄區環境的優勢，通過打電話、發短信、應用社會矛盾聯動化解信息系統等多種方式，將發現的涉嫌欺詐老年人消費的案件線索上報工商、食藥、城管等職能部門。截至目前，共上報違法線索684條，各部門實行首問負責制，及時處理并反饋。
完善高速運轉的案件查辦機制。通過開展集中執法行動和專項檢查，各部門分別結合自身職責，對整治發現的違法線索及時立案，從重從嚴從快查處。同時繼續深挖線索擴大戰果，對立案案件實施臺賬式管理，對重點案件掛牌督辦，限時辦結。截至目前，全市共立案201件，辦結116件，對38戶采取強制措施，取締20戶，責令改正79戶。
細化長效監管機制。一是對“兩品一械”流動展銷活動實施“備案制”管理；二是建立重點場所連責制，對酒店、禮堂等場所下達行政警示，要求其對展銷活動進行把關，督促辦理備案；三是開展實地核查；四是斬斷違法信息傳播，加大對違法廣告的監測和打擊力度，嚴肅查處發布違法信息行為；五是落實經營者自律公示制度，與經營者簽訂“兩品一械”規范經營責任書；六是實施信用約束，把相關信息納入企業信用信息公示系統，實施聯合懲戒。
健全立體縱深推進的宣傳引導機制。借助各類新聞媒體開展系列宣傳活動和警示教育；緊密貼合當前社會關注的老年人消費熱點，編印發放《宜昌市老年健康消費知識》和《2016年度消費維權工作宣傳手冊》。一名青年消費者看了手冊后說：“這本書印得好，家里的老人我天天苦口婆心地勸也不管用，我要多拿幾本給他們看，免得再被不良商家忽悠買包保健品了！”

□田 力 熊林林

襄陽：推進有序 落實有力

2016年以來，湖北省襄陽市工商局按照省工商局放心消費創建活動的總體部署,健全組織保障，制定工作方案，明確創建標準，規范創建程序，在全市全面啟動創建活動，初步形成了“工商宣傳引導、企業主動創建、群眾響應參與”的創建模式,確保了襄陽市放心消費創建工作落實有力。
三個到位保障創建工作組織有序
目標責任落實到位。按照《湖北省工商局關于開展放心消費活動的指導意見》要求，襄陽市工商局制發了《襄陽市工商局2016年放心消費創建目標和創建標準》,建立放心消費創建聯絡員QQ群,實現創建要求直達、創建信息共享、疑難問題適時研討。
創建宣傳落實到位。為提升社會各界對放心消費創建活動的認同度、知曉度、參與度,襄陽市工商局制定詳盡的創建宣傳方案，借助各類媒體采取多種方式豐富創建活動的內涵，調動公眾參與創建的熱情。
實效督查落實到位。為確保創建工作有序推進，襄陽市工商局實行創建工作“一把手”負責制，主要領導提高創建工作組織保障水平；同時加大督查力度，實施動態考核，確保各項任務如期完成。
三項制度保障創建工作扎實推進
主體核審制。為有序引導和規范創建主體，襄陽市工商局制作了《創建三無申報表》，由創建主體自愿領取填寫后,報轄區工商部門審核,工商部門按照創建標準驗收后,簽署審核意見,為其加貼創建標識并上報市工商局，市工商局公示后報省工商局，同時將創建主體的地理位置信息在“湖北消費維權地圖”上予以標注；完善創建主體淘汰機制,采取一季一復查,對消費者投訴頻次多的創建主體進行約談,責令整改。
誠信經營公開承諾制。襄陽市工商局引導創建主體主動向社會作出依法經營、文明經營、誠信經營、化解消費糾紛、首問和賠償先付制等公開承諾，接受社會監督。
監督引導履責制。襄陽市工商局積極發揮監管職能,指導商家建立并落實進貨檢查驗收及記錄、進(銷)貨臺賬、商品和服務質量承諾、問題商品停售、退換貨等制度，督促商家誠信經營，從源頭上制止消費侵權行為的發生。
三項舉措保障創建工作成效凸顯
進一步統一認識。襄陽市工商局進一步統一全系統對放心消費創建活動重要性的認識，把創建工作作為一項民心工程，抓落實、抓特色、抓成效，為營造放心消費環境和創建文明城市盡職盡責。
進一步嚴格創建標準。襄陽市工商局突出創建重點，嚴格標準，精心培育，打造精品，力求在品質上下真功、出實招，實實在在凈化了消費環境。
進一步暢通投訴渠道。襄陽市工商局大力宣傳湖北消費維權地圖，引導廣大消費者積極使用維權地區,擴大消費維權網絡覆蓋面；設立襄陽工商微信公眾平臺和手機APP客戶端消費投訴通道,為消費者提供更加便捷高效的消費維權渠道。

□王其平 馬永剛 李 萍

荊州:賠償先付 維權無憂

近年來，湖北省荊州市工商局全面落實國家工商總局及省工商局的工作部署，以全面開展“放心消費創建活動”為契機，在全省率先推行經營者首問和賠償先付制度，進一步提高消費維權工作效能，把消費糾紛化解在基層，做到“矛盾不出店門”。
截至目前，全市共創建賠償先付示范單位63家(其中電商示范單位2家)，處理消費糾紛99件，賠付金額共計26萬元，得到各大商場超市的廣泛認可和消費者的充分肯定。
積極宣傳 示范引路
荊州市工商局積極組織推行經營者首問和賠償先付制度宣傳活動，通過媒體宣傳、企業走訪和集中座談等形式，促使經營者重視賠償先付工作，獲得更多經營者的認同和支持。同時，該局在全市開展賠償先付示范單位創建工作，按照“先易后難、以點帶面、穩步推進、全面鋪開”的原則，積極引導具備條件的商場、市場和電商平臺建立賠償先付制度，明確各縣市區的工作目標，確保賠償先付工作在全市各地同步推開。
拓寬范圍 抓好結合
為進一步擴大賠償先付制度的示點范圍，除傳統零售企業外，荊州市工商局積極引導服務行業、電商平臺試行該項制度，建立了2家電商平臺賠償先付示范單位和2家物流公司示范單位；同時建立賠償先付示范單位與維權服務站的日常聯系機制，加強對服務站和示范單位工作人員的業務培訓，對拒不履行首問責任的經營者取消相關資格,依法予以處理。
制定模板 分類推進
荊州市在全省率先出臺賠償先付工作指導意見，制定了示范單位創建標準化模板，促進賠償先付工作制度化、流程化、規范化。同時，以賠償先付和無理由退貨兩項制度為核心，建立“2+X”制度模式，要求示范單位采取與經營者訂立合同、完善經營者管理制度等措施把上述兩項制度常態化、固定化。各縣市可結合區域、行業和經營規模的差異，因地制宜出臺相應的“X”配套舉措。
快捷維權 效果明顯
通過在全市大力推行賠償先付制度，把消費矛盾化解在源頭，群眾維權更加方便、快捷，有效節約了行政調解成本。荊州區白天鵝家居廣場連續出現6起消費糾紛，消費者投訴到市12315指揮中心后，家居廣場即根據賠償先付制度相關規定與消費者達成調解協議，快速化解了糾紛。實施賠償先付制度后，經營者的自律意識和社會責任感明顯增強，商業信譽也不斷提升，沙市中商百貨等商業中心自建立賠償先付制度以來，客流量和銷售額明顯增加。

□黃 華

剛加滿油汽車就熄火?
——孝感工商幫你維權

6月2日，湖北省孝感市棠棣工商所接到市民劉先生投訴稱，孝感市棠棣鎮某加油站油品質量存在問題。
原來，劉先生當天上午在孝感市棠棣鎮某加油站加了200元92號汽油，行駛沒多遠就發現給不了油，減檔后直接熄了火。劉先生原以為是車子本身質量問題，到汽修廠檢查后被告知汽油有問題。劉先生在汽修廠碰到和自己在同一個加油站加了油的張女士，張女士的車也出現同樣的情況。另一位車主李先生也說，他上午在該加油站加完油后開出100米左右就自動熄火，而且發動不起來了。事出同因，劉先生約幾名車主與加油站負責人取得聯系，交涉無果后，遂向棠棣工商所投訴求助。
棠棣工商所工作人員認真聽取投訴人的訴求后，聯系專業修理人員對劉先生的車進行檢查，發現油箱里有不少雜質，而且還有少量水。棠棣工商所工作人員當即電話約加油站負責人與消費者進行當面調解。
在調解現場，加油站負責人拿出所銷售汽油的檢驗報告書，堅持說他銷售的汽油是合格產品。“剛才工商所請來的修理師傅已經檢查過了，油箱里的油憑我這種不懂的人靠肉眼都能看出油品不純，里面有好多雜質。”張女士氣憤地說道。
另一名車主李先生干脆做起了實驗，把在該加油站加的油倒出后放在容器里搖勻，然后倒入礦泉水瓶，十幾秒鐘后，瓶里汽油明顯分成兩層，上面大部分呈淡黃色，下面少部分是淡粉色且夾有不少雜質。
加油站負責人解釋道，這些油是從外地拉來的，工人們卸油時沒有檢查直接倒入加油罐中，可能因為未經靜置，油中混有罐底雜質。該負責人表示，回去后會追究相關工作人員的責任，也會給幾位車主一個交代。
棠棣工商所工作人員充分了解事實并聽取各方意見后，耐心說服雙方當事人，最終達成和解協議，幾位車主滿意地離開了工商所。 http://www.yufu.sh.cn/a/201706-01/2313.html