南寧12315熱線“訴易”系統(tǒng)厲害了
日前，筆者從廣西壯族自治區(qū)南寧市工商局12315消費者投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315指揮中心）了解到，該中心12315熱線“訴易”系統(tǒng)自啟用以來，實現(xiàn)了機(jī)器人語音自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)呼、短信回復(fù)三大功能，快速分流了41.46%的人工接線量，讓消費維權(quán)渠道更加暢通、便捷、高效。2017年7月，南寧市工商局12315熱線“訴易”系統(tǒng)正式上線啟用，改變過去全部由人工接聽消費者來電的模式，開創(chuàng)了“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”的新模式。其中，自助語音解答功能能夠全天候為消費者提供服務(wù)，解決了投訴量大且線路容易擁堵的難題。
以前，當(dāng)消費者撥打12315熱線時，常常遇到需要轉(zhuǎn)到政府其他職能部門進(jìn)行投訴的情況?，F(xiàn)在，消費者通過“訴易”系統(tǒng)的轉(zhuǎn)呼功能，無須掛斷電話，即可直接轉(zhuǎn)呼到食藥監(jiān)、稅務(wù)、教育、物價、房產(chǎn)等相關(guān)主管部門。此外，“訴易”系統(tǒng)還可以通過發(fā)送手機(jī)短信，將咨詢的相關(guān)信息及需轉(zhuǎn)呼的號碼告知消費者，進(jìn)一步普及消費維權(quán)知識。
消費者黃女士2017年11月通過12315熱線“訴易”系統(tǒng)來電，稱其在南寧市一家美容美體中心購買了一件價值13585元的發(fā)熱調(diào)整形體衣。拆開包裝后，黃女士發(fā)現(xiàn)該商品與商家的描述不符，要求商家退款，商家同意退款但未明確退款時間。經(jīng)工商部門調(diào)解，商家最終退款13585元。黃女士來電表示感謝，對“訴易”系統(tǒng)維權(quán)渠道高效點贊。
據(jù)統(tǒng)計，“訴易”系統(tǒng)啟用以來，截至2017年12月31日，12315熱線來電總量49002件，同比增加76.72%，快速分流41.46%的人工接線量，為消費者提供電話轉(zhuǎn)呼服務(wù)5473次，大大降低了人工接線行政成本和消費者維權(quán)成本，讓消費維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通。
據(jù)了解“訴易”系統(tǒng)的啟用，不僅提高了南寧市工商局12315熱線接通率，自動分流了非工商部門的受理投訴舉報，而且還能讓消費者在撥打12315熱線投訴或咨詢過程中，隨時隨地了解更多的維權(quán)知識，消費維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通，維權(quán)效能不斷提高。
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