“一室二站”進平臺 推進維權促發展
為貫徹落實國家工商總局12315“五進”工作部署，適應消費維權出現的新情況、新問題，在國家工商總局消保局精心指導下，浙江省杭州市市場監管局積極順應網絡經濟發展大勢，以網絡消費維權難問題為導向，先后在阿里巴巴、淘寶、網易、蘑菇街、貝貝網等平臺建立“一室兩站”，開通運行維權綠色通道，實施智慧監管對接，監管部門以網管網，網絡消費訴求暢通，逐步實現維權滿意度不斷提高和促進經濟發展的“雙贏”。適應市場主動進入
“一室二站”是指工商聯絡室、消費維權聯絡站和12315消費維權服務站。
伴隨杭州創業、創新的腳步，特別是2015年年底《國家工商總局支持杭州跨境綜合試驗區的十五條建設意見》出臺，杭州在原有阿里、淘寶平臺的基礎上，網易考拉海購、貝貝網、蘑菇街等一批大電子商務企業入駐并迅速發展起來。但因網絡、跨境電子商務平臺存在注冊地、商品保稅倉儲地、商品產地等不同的法律適用規則復雜，跨境、跨區域的消費行為也導致投訴舉報管轄權不明確，出現了消費者在遭遇消費糾紛時不知道找誰維權、怎么維權等新問題。2016年，杭州市市場監管局因網絡消費者異地維權難等造成的行政復議達80余起。
面對新問題、新情況，該局指導在杭州注冊的大型電子商務平臺設立“一室二站”并及時指導，開展一般電子商務和跨境消費維權。該局制定駐平臺“一室二站”網絡消費舉報投訴分流處理辦法，要求開展專門網絡維權人才培養，明確至少一名專業人員擔任網絡消費工作員，同時作為網監的補充力量落實在一線，聯合并指導平臺集中處理。截至2016年8月底，僅網易考拉海購“不退貨僅退款”金額已近1200萬元，“一室二站”指導協調處理訴求583件。
引導主體依法深入
該局及時引導平臺全面、深入貫徹落實《消費者權益保護法》《網絡交易管理辦法》《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》等新法新規，依法履行主體責任，立足自行解決問題，用有限的力量解決大量的網絡消費投訴。
該局要求電商企業落實“七日無理由退貨”制度，在天貓、網易建立企業先行賠償機制。為提升消費體驗，該局引導網易考拉海購全網支持“七日無理由退貨”，且退貨時間最長可延至30天，特殊情況可申請再延期。同時，針對消費者對商品不滿意的情況，網易考拉海購積極推行“先行賠付”制度，退款于1個至7個工作日完成。2016年網易考拉海購的銷售額預計比2015年增長近10倍，但該局受理的投訴件為680件，同比增長6.6倍，為交易筆數的萬分之八，較2015年同期顯著下降。
由于“一室二站”的努力工作，杭州的五大平臺已形成了依法協作處理消費爭議、案件協查、數據信息交換等工作機制。杭州市市場監管局要求企業加強自律，落實消費維權主體責任，嚴格按照國家工商總局的要求開展自查自糾，合法依規開展網絡集中促銷活動，并重點就文案策劃、宣傳廣告、美工圖片等進行再審查，確保促銷活動符合相關規定。如今，“五進”工作在平臺正逐步深入。
抓住節點及時介入
杭州市市場監管局介入對央視“3·15”晚會曝光并分送的舉報投訴件處理，重點組織人員，對相關行業、相關企業即時啟動檢查排查，對今年涉及的網絡商品質量、保健食品虛假宣傳、絕對化廣告用語等專項重點處理。
該局抓住“雙11”、年貨節、圣誕節、母親節等時機，把問題解決在活動開始之前，積極回應消費者訴求。如2016年“雙11”前，該局約談企業，針對商家促銷活動優惠券時限、定金是否能退、紅包返現適用、滿減退貨后處理等問題，逐一明確，解決消費者一旦要求退貨，優惠券、定金、紅包的退還和再次使用出現問題導致雙方產生糾紛，迅速形成一致意見，及時、妥善處理，從而使今年的“雙11”活動雖然交易額大幅上升，卻沒有出現以前曾經發生的投訴熱點問題和群體性投訴。
完善合作加快融入
“一室二站”不僅人要入駐平臺，工作理念和服務維權更要加快融入。杭州市市場監管局及平臺所在地監管機構積極行動，不定期召開工作例會、組織政企協商會、重點件交辦約談會，通過開展信息共享、監管互動，進行案例分析、維權熱點梳理、互報工作，對日常工作中存在的重點、難點投訴問題進行匯總，對可能存在的風險點進行分析預判，商討解決方案和對策，及時提交相關單位立項解決。
根據舉報投訴量增幅和熱點預測，該局針對即將出現的大量消費維權訴求情況提前作出部署，市局、區局、基層所三級聯動，建立消費預警、疑難消費爭議會商處理制度，以及消費投訴受理、調解、處理、回訪和應急處置等機制。如每年都成立“雙11”專題工作組，與平臺工作同步，統一組織和調配監管力量，增加12315熱線坐席及話務人員，延長接聽時間，提高接通率；調集工作人員進駐平臺所在轄區基層所，加大調處力量投入。2016年，該局共引導一般消費投訴進入快速解決通道3.6萬件，交由平臺專門團隊實現一般糾紛快速處置，大大減輕了行政通道的調解處理壓力，大幅度縮短了消費者維權等待時間，處置效率提升50%。
熱門文章
?
