全國消協組織受理汽車及零部件投訴情況報告
2016年，中國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入受理汽車及零部件投訴15247件。其中，達成調解協議12022件，未達成調解協議1156件，消費者撤回投訴 472 件，投訴解決率78.84%，為消費者挽回經濟損失8848萬元。從全國消協組織受理的汽車類投訴看，2016年汽車消費的投訴熱點主要集中在六個方面。
車輛合格證問題
汽車合格證是機動車生產企業印制并隨車發送的證明車輛合格的法定文件，是汽車辦理牌照和購買保險的有效憑證。從受理情況看，汽車合格證類投訴主要集中在兩方面：一是車輛合格證被抵押擔保貸款，消費者不能及時拿到合格證；二是新車合格證信息被泄露，消費者新車有合格證仍不能上牌。
為了保護消費者的合法權益，針對合格證擔保貸款問題，2016年3月，中消協同時約談國內29家主要汽車廠家，強調車企必須保障消費者購車時獲得合格證的權利，各家車企積極響應。中消協及地方消協組織開展汽車合格證抵押貸款專項維權行動，直接處理了多起合格證抵押不能上牌照的投訴 。河北、湖北等地消協組織在處理具體個案的同時，支持消費者依法起訴，維護消費者的合法權益，均已勝訴。2016年11月，中消協向央行、銀監會發出建議函，呼吁金融機構停止汽車合格證擔保貸款。
針對合格證信息泄露問題，2016年5月6日，中消協發布消費警示，認為經營者銷售汽車時應提供合格證，保證消費者能辦理牌照；如不能正常上牌，消費者可以要求解除合同，經營者應退還購車款。據悉，公安部交管局下發了《關于嚴格核查涉嫌盜搶騙、走私車套用機動車整車出廠合格證問題的通知》，要求對此類行為進行嚴厲打擊。根據從消費者和汽車廠家了解到的情況，車輛合格證類問題多發勢頭目前已得到有效遏制。
售后服務問題
售后服務投訴主要集中在同一質量問題多次維修(33.96%)、不履行“三包”義務(24.74%)兩方面。消費者投訴的問題主要有：一是維修水平不高，二是無法落實售后承諾，三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。
2014年12月，消費者周女士在湖北省荊門市京山縣京山威馬楚通汽車銷售有限公司購買一輛五菱宏光汽車。2016年8月15日，周女士到該公司為汽車做保養。保養過后，周女士取車離店5分鐘左右，汽車自動熄火。周女士隨即再次啟動汽車，調頭開回銷售公司，還未到店門口，汽車再次熄火，隨后再也無法啟動。銷售公司工作人員檢查后，說要拆發動機。因未告知原因，周女士沒有同意。當天下午，周女士找來其他修理廠一位相熟的師傅查看。該師傅核實情況后，認為是機油問題導致發電機燒壞。此時銷售公司的工作人員承認，當初保養時把機油排出忘加新的機油，汽車發動后導致發動機報廢。銷售公司表示負責維修好發動機，周女士不能接受銷售公司的意見，投訴到湖北省荊門市京山縣消費者委員會，提出更換新發動機，還要求賠償精神損失費。經消委會工作人員多次調解，雙方達成一致協議：由銷售公司為消費者更換同品牌同型號的新發動機，此次換發動機不影響此車以后的維護及保養；銷售公司贈送8次保養及誤工費300元，周女士表示非常滿意。
合同問題
合同問題投訴主要集中在合同違約行為(55.28%)和不平等格式條款(4.32%)兩方面。合同類投訴問題中，一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金概念造成雙方權利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，而車輛售出后不兌現承諾。
2015年12月25日，消費者湯女士在安徽省宿州市潤東蘇信汽車銷售服務有限公司定購一款東風日產紅色騏達轎車，價款為10.38萬元。湯女士要求一個月內提車，業務員請示領導后承諾一個月內一定交車。一周后銷售公司以廠家已不生產此款車為由，電話通知湯女士不能交車，并要求其去店里領取預交的5000元定金。湯女士以該店違反《合同法》為由，投訴至安徽省宿州市埇橋區消費者保護委員會，要求銷售公司雙倍退還定金。埇橋區消保委派工作人員調查了解情況，確認湯女士反映的情況屬實。按照《合同法》和《擔保法》的規定，給付定金的一方不履行約定債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務的，應當雙倍返還定金。經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《消法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經埇橋區消保委調解，雙方達成協議：銷售公司同意退還消費者的5000元定金并賠償1000元，原購車合同終止。
質量問題
質量投訴主要集中在產品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、損毀或滅失(18.75%)三方面。具體來說：一是發動機、變速箱、儀表板等主要部件出現故障，二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題，三是汽車輪胎出現早期磨損、爆裂等現象。汽車質量評定還涉及檢測鑒定問題，消費者維權比較困難。
2014年12月8日，趙先生在內蒙古自治區包頭市龐大樂興汽車銷售有限公司(以下簡稱4S店)購買了一輛奧迪2015款A4L標準型轎車，并在錫林浩特辦事處提車。2015年1月10日，趙先生的汽車在行駛過程中，方向盤突然無法轉動，系統顯示“轉向系統故障”。趙先生第一時間找到4S店反映情況，按照4S店的答復“由于氣溫太低，熱一熱可能恢復正常”，他把汽車放在太陽下曬了一個小時，但仍然無濟于事。趙先生再次聯系包頭4S店，經過4S店與廠家協調，廠家安排赤峰4S店把車拖走作進一步檢測，如果檢測的結果屬于質量問題可免費更換相關配件，否則自費修理。趙先生不滿這樣的處理結果，向一汽奧迪廠家投訴，但幾個月過去了，廠家既沒有作出答復也不協調解決。2016年1月12日，趙先生投訴至內蒙古自治區消費者協會。經過消協工作人員調解，4S店免費為趙先生更換了價值1萬多元的方向機總成。
汽車金融問題
汽車金融類投訴主要有：一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者交納金融服務費等；二是汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還；三是許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛出現。
二手車問題
根據中國汽車流通協會的數據，2016年二手車交易量首次突破千萬輛級別，為 1039.07 萬輛，累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創新高，國家政策也在逐步放開，但是我國的二手車行業仍然缺乏相對完善的規范，行業內部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，比如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等。
可喜的是，中國汽車維修行業協會汽車信息工作委員會計劃于今年5月推出汽車維修行業征信體系，登錄“車信天下-中汽維協信息工委”微信公眾號，既可查詢車輛、企業和從業人員的征信信息，還可查詢車輛從出廠到維修、保養等一系列信息。這些措施有利于二手車公平交易，讓消費者明明白白購買二手車。
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