2016年度消費者投訴十大熱點一覽

3月13日，國家工商總局發(fā)布2016年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析報告。報告指出，2016年，消費者投訴熱點主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機、文化運動娛樂用品、網(wǎng)絡(luò)購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)10個方面。
日用百貨
2016年全國日用百貨類投訴21.10萬件，同比增長31.4%，投訴量和增幅均為近五年來最高值。消費者投訴的問題集中在商品質(zhì)量較差、以次充好，商家不按承諾履行合同、霸王條款等。
汽車及零部件
2016年汽車及零部件投訴量超過10萬件，為10.49萬件，同比增長38.6%，增速高于商品類投訴增速13.2個百分點。消費者投訴的問題包括不按約定時間交付車輛、不按購車款數(shù)額開具發(fā)票，在購車條款中設(shè)置“潛規(guī)則”、不退訂金；發(fā)動機、變速箱等出現(xiàn)損壞，車身開裂，配件有安全隱患，儀表、車玻璃、車身外觀等質(zhì)量問題。
家用電器
2016年全國家用電器類投訴11.92萬件，同比增長21.9%，結(jié)束了連續(xù)三年的負增長。消費者投訴的問題集中在空調(diào)不制冷、噪聲過大等；售后維修不開具維修憑證，商家發(fā)布虛假廣告等。
手機
近年來，隨著全國手機用戶數(shù)量持續(xù)增長，手機仍是消費者投訴的熱點領(lǐng)域，相關(guān)投訴量已經(jīng)連續(xù)五年超過10萬件，2016年為11.60萬件，同比減少5.5%，占商品類投訴量的12.8%。消費者投訴的問題集中在手機售后服務(wù)推諉拖延、維修亂收費、退換貨困難等。
文化、運動娛樂用品
2016年，文化、運動娛樂用品投訴 5594 件，同比增長64.2%，增速居商品類投訴首位。消費者投訴的問題集中在商品不符合國家標準，商品為三無產(chǎn)品、損壞等，商家虛假宣傳、發(fā)貨延遲、拒絕退換貨等。
網(wǎng)絡(luò)購物
2016年全國網(wǎng)上零售額5.16 萬億元，比上年增長26.2%，涉及網(wǎng)絡(luò)購物的投訴也在不斷增加。2016年網(wǎng)絡(luò)購物投訴24.11萬件，同比增長65.4%，投訴量已連續(xù)三年排在服務(wù)類投訴首位。消費者投訴的問題集中在虛假宣傳、網(wǎng)購付款安全存在隱患等。
居民服務(wù)
居民服務(wù)是消費者投訴的主要領(lǐng)域，2016年涉及居民服務(wù)的投訴量7.79萬件，同比增長13.6%。居民服務(wù)中有六成的投訴為美容美發(fā)和洗浴，投訴量為4.79萬件。消費者投訴的問題集中在商家服務(wù)與宣傳不符、服務(wù)縮水，經(jīng)營者限制預付卡使用期限甚至排除消費者退卡權(quán)利等。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
2016年全國互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴6.62萬件，超過電信服務(wù)位居服務(wù)類投訴第三位，同比增長41.6%，增速高于服務(wù)類投訴增速 7.7 個百分點。消費者投訴問題集中在網(wǎng)絡(luò)游戲用戶被封號、盜號，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入頻繁故障，寬帶扣費，維修服務(wù)拖延等。
租賃服務(wù)
2016年為3692件，同比增長51.9%，同比增速在服務(wù)類中僅低于遠程購物、文化娛樂服務(wù)居第三位。消費者投訴問題集中在合同到期后商家拒退房屋租賃押金等。
電信服務(wù)
消費者對電信服務(wù)投訴2016年為5.72萬件，有所下降，但仍占服務(wù)類投訴量的7.6%，投訴量連續(xù)五年超過5萬件。消費者投訴問題集中在運營商擅自增設(shè)收費業(yè)務(wù)、更改套餐、商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果和穩(wěn)定性差等。