從網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)后某電商平臺(tái)說起
筆者11月11日在某電商平臺(tái)超市購(gòu)買了一些廚房調(diào)味用品，選擇這個(gè)電商平臺(tái)是因?yàn)橹車笥讯颊f它至少在北京的配送非常給力。盡管如此，由于當(dāng)時(shí)正值“雙11”，筆者還是做好了貨物延遲收到的準(zhǔn)備。不料，這個(gè)準(zhǔn)備一做就是半個(gè)多月。下單后第七天，筆者從其他網(wǎng)站“雙11”購(gòu)買的貨物陸續(xù)送達(dá)，可超市的貨仍沒見蹤影，查詢物流信息顯示筆者的訂單早在11月12日已經(jīng)完成打包開始送往北京分撥中心，之后就再也沒有消息。筆者只好通過該電商平臺(tái)客服進(jìn)行催單，其短信回復(fù)說會(huì)盡快送貨。本以為這件事情會(huì)到此為止，沒想到又過了10天，貨仍然沒有送達(dá)。
筆者重新聯(lián)系了客服，客服倒是彬彬有禮，只是解決不了問題?？头仁钦f這個(gè)事情他負(fù)責(zé)不了，需要轉(zhuǎn)接其他客服，轉(zhuǎn)接過來的客服不說如何給筆者抓緊送貨，只是突然說筆者的訂單丟件了，需要筆者重新下單或者取消訂單，在筆者問為什么不能重新發(fā)貨的時(shí)候，客服強(qiáng)調(diào)倉(cāng)庫(kù)那邊不能重新發(fā)貨，這是他們的規(guī)定。
其實(shí)，這筆訂單不過數(shù)十元，所購(gòu)貨物也不過是些平常東西，取消訂單也可以接受，但不可以接受的是客服一直拿內(nèi)部規(guī)定對(duì)抗客戶要求。筆者下訂單已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多月，其間從未有該電商平臺(tái)聯(lián)系筆者告知訂單情形，在筆者催單之后也未引起足夠重視，等到筆者再次催促才聲稱發(fā)現(xiàn)訂單丟失，這個(gè)時(shí)候第一反應(yīng)竟然不是重新為筆者發(fā)貨而是要求筆者取消訂單或者重新下單，這樣的客服究竟是為客戶解決問題，還是為他們自己解決麻煩？
“雙11”已經(jīng)是我國(guó)電子商務(wù)的一個(gè)品牌，當(dāng)日網(wǎng)上交易金額達(dá)千億元之巨，相信與筆者有相似經(jīng)歷的大有人在。如果客服總是如此敷衍客戶，相信“雙11”這個(gè)品牌也會(huì)慢慢被毀。電子商務(wù)的健康發(fā)展離不開客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。誠(chéng)然，每一個(gè)公司都有自己的內(nèi)部管理制度，但這些制度不能用來對(duì)抗客戶，而是應(yīng)該用來服務(wù)好客戶，這樣才能真正解決客戶的后顧之憂，也減少自己的麻煩！
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