先行賠付讓消費者購物無憂
上海市工商局近日在該市青浦區(qū)吉盛偉邦家具村召開全市第五批消費者權(quán)益保護示范聯(lián)絡(luò)點創(chuàng)建工作總結(jié)交流大會，吉盛偉邦家具村消費者權(quán)益保護示范聯(lián)絡(luò)點代表在會上作了典型發(fā)言，介紹了自己的經(jīng)驗做法。吉盛偉邦消費者權(quán)益保護聯(lián)絡(luò)點自2012年成立以來，在青浦區(qū)市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，努力落實企業(yè)是消費維權(quán)“第一責(zé)任人”的要求。2014年年初，家具村完善了客服架構(gòu)，由客服部牽頭，各部門管理人員共同參與，建立了一支精良的客訴處理團隊。目前，該客訴處理團隊共有14人，對任何售后問題，7天內(nèi)客服團隊會提出處理方案并在規(guī)定時間內(nèi)解決，若出現(xiàn)疑難問題，則售后服務(wù)部門經(jīng)理介入，確保短時間處理完成。家具村通過多種方式拉近與消費者彼此的距離，開通了電話、郵件、微博、微信公眾號等渠道，為消費者解決了售后的諸多疑難雜癥。消費者可通過留言，將投訴內(nèi)容直接傳至售后部門經(jīng)理的手中，真正實現(xiàn)足不出戶，問題輕松解決。
家具村客服部通過對內(nèi)、對外培訓(xùn)的方式，在售后服務(wù)、商檢物價、商品材質(zhì)、銷售技巧等方面，為部門及企業(yè)員工進行了多層面培訓(xùn)；針對新入駐企業(yè)及特殊廠家的需要，開展個性化小團隊入門培訓(xùn)，幫助廠家在最短時間內(nèi)進入正常營業(yè)狀態(tài)。同時，客服部還實施走出去（去生產(chǎn)廠家實地考察、去同行業(yè)商場參觀、去質(zhì)監(jiān)部門參觀等）、請進來（邀請專家授課）戰(zhàn)略，每年組織培訓(xùn)20余次。
吉盛偉邦家具村領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識到，產(chǎn)品質(zhì)量永遠是消費者關(guān)心的第一大事，甲醛是否超標(biāo)、油漆是否環(huán)保，消費者的這些質(zhì)疑肯定一直有。作為一項重點工作，為了保證向消費者提供真正的綠色服務(wù)與環(huán)保產(chǎn)品，家具村每年耗資近20萬元進行買樣送檢，并得到了廠家的積極響應(yīng)，為消費者在購買前把好了第一道關(guān)。廠家負(fù)責(zé)人也紛紛表示，主動送檢是對消費者負(fù)責(zé)，也是對品牌和企業(yè)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
建立先行賠付制更是一項行之有效的做法。吉盛偉邦家具村作為上海市首批加入先行賠付行列的企業(yè)之一，特別制定了先行賠付相關(guān)實施細則，從而避免了廠商之間的互相推諉，第一時間保障了消費者的合法權(quán)益。自2012年以來，吉盛偉邦家具村共先行賠付消費者132人，賠償金額230萬元。
2015年年初，吉盛偉邦家具村內(nèi)的夏圖沙發(fā)經(jīng)銷商——上海炬得邦玻家具有限公司突然關(guān)閉，60余名消費者的貨款共200多萬元不翼而飛，同時失聯(lián)的還有紅星美凱龍炬得邦波店。消費者焦急萬分，一時間謠言四起。就在這些顧客不知所措之時，吉盛偉邦家具村在區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，啟動先行賠付機制，定下三步走策略，幫助消費者挽回了全部損失。第一步，安撫消費者情緒，做好集中受理登記，妥善處理該糾紛，受理消費者投訴時做到耐心、用心、關(guān)心。第二步，家具村全面負(fù)責(zé)消費者家具購置協(xié)議的落實與補償，并由家具村利用企業(yè)進場時繳納保證金專門設(shè)立的先行賠付基金，用于先行賠付消費者的損失，涉及金額達42萬元。第三步，由市場監(jiān)管所聯(lián)合吉盛偉邦家具村，積極與炬得邦玻公司所代理沙發(fā)的廠家夏圖沙發(fā)公司協(xié)商，由該公司根據(jù)消費者的訂單進行生產(chǎn)，在沒有收到貨款的情況下，也全部生產(chǎn)并發(fā)貨。功夫不負(fù)有心人，在市場監(jiān)管所和家具村的共同努力下，矛盾終于得到化解，這一系列做法得到了消費者的一致贊許。
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