侵犯消費(fèi)者個人信息案如何查

辦案機(jī)關(guān)：廣西壯族自治區(qū)南寧市工商局
處罰時間：2017年11月16日
處罰結(jié)果：罰款5萬元
 
2017年5月19日，廣西壯族自治區(qū)南寧市工商局執(zhí)法人員在日常檢查中發(fā)現(xiàn)，南寧恒創(chuàng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（本案當(dāng)事人）第二分公司的電腦主機(jī)里存有消費(fèi)者個人信息（包括業(yè)主房源地址、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話等），電子文檔有18.8M。執(zhí)法人員現(xiàn)場對已收集的證據(jù)材料予以固定。


    
經(jīng)査，當(dāng)事人為發(fā)展客戶，要求業(yè)務(wù)人員使用當(dāng)事人提供的消費(fèi)者個人信息用于電話推廣業(yè)務(wù)。當(dāng)事人未經(jīng)消費(fèi)者同意或許可，將消費(fèi)者個人信息匯總、存儲并提供給下屬分公司，由各分公司業(yè)務(wù)員打電話給消費(fèi)者，推銷服務(wù)業(yè)務(wù)。
    
6月4日，執(zhí)法人員隨機(jī)對電子文檔中的某小區(qū)消費(fèi)者進(jìn)行走訪。27戶業(yè)主均表示沒有向當(dāng)事人及其分公司提供過個人信息及房源信息，且沒有同意當(dāng)事人收集、使用自己的個人信息。
    
6月16日，當(dāng)事人遞交陳述書，承認(rèn)沒有經(jīng)過業(yè)主同意就收集、使用其信息。同時，當(dāng)事人表示，由于收集信息的業(yè)務(wù)員流動量大，現(xiàn)已無法核實(shí)具體收集信息的員工。
    
當(dāng)事人非法獲取的公民個人信息超過5000條，依據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第五條第一款第（五）項(xiàng)的規(guī)定，當(dāng)事人涉嫌構(gòu)成犯罪。南寧市工商局根據(jù)《行政執(zhí)法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》，于2017年8月3日將此案移送南寧市公安局。8月6日，南寧市公安局經(jīng)審核認(rèn)為“犯罪情節(jié)顯著輕微，不需追究刑事責(zé)任，根據(jù)《刑事訴訟法》第一百一十條之規(guī)定，決定不予立案”，并回復(fù)南寧市工商局。
    
經(jīng)南寧市工商局查證，當(dāng)事人及其51家分公司均位于南寧市，南寧市工商局具有管轄權(quán)，且當(dāng)事人的違法所得無法計(jì)算。該局認(rèn)為，當(dāng)事人的上述行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條第（一）項(xiàng)的規(guī)定，屬于未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集和使用消費(fèi)者個人信息的違法行為。當(dāng)事人在案件調(diào)查過程中積極配合，主動改正違法行為，且停止收集和使用消費(fèi)者個人信息行為，符合《行政處罰法》第二十七條第一款第（一）項(xiàng)規(guī)定的從輕處罰情形。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條之規(guī)定，該局對當(dāng)事人作出行政處罰。
 
辦案人員談體會——
爭議焦點(diǎn)越“辯”越明  證據(jù)靠高科技“鎖”定
 
本案是典型的侵犯消費(fèi)者個人信息權(quán)案。南寧恒創(chuàng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自收集和使用消費(fèi)者個人信息，并打電話給消費(fèi)者進(jìn)行商業(yè)推銷，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的日常生活。辦案人員從違法行為的表現(xiàn)形式、爭議焦點(diǎn)、辦案體會及建議等方面對本案進(jìn)行分析，總結(jié)辦案經(jīng)驗(yàn)。
    
違法表現(xiàn)形式
    
2017年4月10日，南寧市工商局執(zhí)法人員根據(jù)消費(fèi)者投訴舉報，對恒創(chuàng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司及第二分公司進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人為發(fā)展客戶，要求業(yè)務(wù)人員使用當(dāng)事人提供的消費(fèi)者個人信息用于電話推廣業(yè)務(wù)。
    
在消費(fèi)者個人信息收集階段，當(dāng)事人未經(jīng)消費(fèi)者同意或許可，將部分業(yè)務(wù)員收集回來的某個小區(qū)整棟樓、整個單元詳細(xì)的業(yè)主信息（含業(yè)主姓名及共有人姓名、聯(lián)系電話、具體房號）存儲于業(yè)務(wù)電腦中，并將代理銷售一手房源收集的消費(fèi)者個人信息匯總后錄入當(dāng)事人用于做二手房業(yè)務(wù)的軟件中。
    
在消費(fèi)者個人信息使用階段，當(dāng)事人未經(jīng)消費(fèi)者同意或許可，直接對業(yè)務(wù)員進(jìn)行權(quán)限開放或把含有消費(fèi)者個人信息、房源信息等內(nèi)容的紙質(zhì)材料提供給下屬各分公司，由各分公司業(yè)務(wù)員用于日常電話居間推廣服務(wù)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員根據(jù)當(dāng)事人提供的信息，打電話逐個詢問消費(fèi)者“房產(chǎn)是否需要出租或出售”，并在系統(tǒng)“業(yè)務(wù)跟進(jìn)”菜單下標(biāo)記“不打算投資”“已經(jīng)成交，不要打擾”“已經(jīng)驗(yàn)房了”“四套一起出租”等不同的反饋結(jié)果。
    
在檢查當(dāng)日，當(dāng)事人第二分公司業(yè)務(wù)電腦中均存有記錄詳細(xì)房源地址、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話等個人信息的電子文檔。在未經(jīng)消費(fèi)者同意和許可的情況下，當(dāng)事人業(yè)務(wù)員使用這些記錄通過電話推廣的方式，開展居間、代理、行紀(jì)服務(wù)工作。
    
辦案人員依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，對當(dāng)事人上述行為予以查處。
    
兩個爭議焦點(diǎn)
    
在查辦本案中，辦案人員有兩個爭議焦點(diǎn)。
    
一是當(dāng)事人收集消費(fèi)者個人信息的來源是否明晰。本案中，當(dāng)事人業(yè)務(wù)員通過多種方式收集消費(fèi)者個人信息，并給這些消費(fèi)者打電話推銷服務(wù)業(yè)務(wù)。當(dāng)事人第二分公司電腦存儲的18.8M電子文檔中的消費(fèi)者個人信息是當(dāng)事人部分業(yè)務(wù)員以“掃樓”的方式收集整理的，其中有多個樓盤包含的是整棟樓、整個單元購房消費(fèi)者的個人信息。由于業(yè)務(wù)人員流動性大，管理較不規(guī)范，當(dāng)事人無法核實(shí)消費(fèi)者個人信息是由哪名業(yè)務(wù)員收集整理的。對于收集消費(fèi)者個人信息的來源是否明晰，辦案人員與法制核審部門有不同意見。
    
法制核審部門認(rèn)為，辦案人員僅認(rèn)定當(dāng)事人收集消費(fèi)者個人信息的來源為“采取不明方式”，并沒有調(diào)查到其確切來源，屬事實(shí)不清。
    
辦案人員認(rèn)為，本案當(dāng)事人為了有針對性地向“目標(biāo)客戶”電話推廣其居間、代理、行紀(jì)服務(wù)，通過多種方式收集大量消費(fèi)者的個人信息，辦案人員現(xiàn)場查獲的當(dāng)事人下屬一家分公司電腦主機(jī)中存儲的消費(fèi)者個人信息文檔就達(dá)18.8M。當(dāng)事人對當(dāng)場提取的這部分消費(fèi)者個人信息予以承認(rèn)。雖然因當(dāng)事人內(nèi)部管理與人員流動等不可抗性，無法核實(shí)具體收集整理消費(fèi)者個人信息的業(yè)務(wù)人員，但這些人員均與當(dāng)事人簽訂業(yè)務(wù)合同，其行為是職務(wù)行為，代表當(dāng)事人的行為。
    
盡管沒有收集到每條消費(fèi)者信息的確切來源，但辦案人員認(rèn)為這些信息屬現(xiàn)場提取，得到當(dāng)事人承認(rèn)，并且當(dāng)事人無法提供消費(fèi)者委托其使用個人信息的證明材料，由此可以認(rèn)定當(dāng)事人非法收集消費(fèi)者信息的違法事實(shí)。
    
二是辦案機(jī)關(guān)采集的27戶業(yè)主的證據(jù)所具有的法律效力。當(dāng)事人第二分公司電腦存儲的電子文檔中涉及的消費(fèi)者個人信息，大多是整棟樓、整個單元購房消費(fèi)者的個人信息。辦案機(jī)關(guān)針對其中一個樓盤B8棟的27戶業(yè)主逐戶走訪，詢問“是否主動向南寧恒創(chuàng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司及其分公司提供個人信息及房源信息，并同意其收集、使用”，27戶業(yè)主均表示“沒有”，且簽字確認(rèn)。由于當(dāng)事人涉案的消費(fèi)者個人信息超過5000條，辦案機(jī)關(guān)所采集的27戶消費(fèi)者的證據(jù)是否具有說服力，辦案機(jī)關(guān)內(nèi)部存在爭議。
    
法制審核部門認(rèn)為，當(dāng)事人涉案的消費(fèi)者個人信息超過5000條，所采集的27戶業(yè)主證據(jù)在涉案消費(fèi)者個人信息中所占的比例較小，不具有足夠的說服力證明當(dāng)事人的違法行為。
    
辦案人員認(rèn)為，在此類行政執(zhí)法案件調(diào)查過程中，做到對大部分涉及業(yè)主甚至全部業(yè)主一一調(diào)查核實(shí)不現(xiàn)實(shí)。辦案機(jī)關(guān)通過具有代表性的抽樣式調(diào)查取證證實(shí)當(dāng)事人的違法行為確實(shí)存在，這一定性不會因其侵權(quán)的具體數(shù)量而有所改變。
    
針對上述爭議，辦案機(jī)關(guān)就此案先后舉行兩輪案件審議會，由案件審議委員會全體成員邀請本局法律顧問參加，聽取辦案機(jī)關(guān)及法制審核部門的意見。經(jīng)過集體討論，最終采納了辦案機(jī)關(guān)的意見。
    
體會及建議
    
辦案人員為查清案情，進(jìn)行為期半年的調(diào)查，多次利用節(jié)假日等休息時間對消費(fèi)者進(jìn)行走訪采集證據(jù)。辦案人員有四點(diǎn)辦案體會。
    
一是明確目的，做好策劃。接到消費(fèi)者的投訴舉報，辦案機(jī)關(guān)馬上舉行案件討論會，針對投訴人的投訴進(jìn)行討論、分析，對案件查辦精心策劃和周密部署。經(jīng)討論，辦案機(jī)關(guān)決定對當(dāng)事人及其分公司同時進(jìn)行調(diào)查，第一時間固定現(xiàn)場證據(jù)。
    
二是熟悉案情，思路清晰。本案中，辦案人員熟悉案情，結(jié)合掌握的證據(jù)對現(xiàn)場筆錄分析研究，擬定詢問計(jì)劃。在詢問過程中，辦案人員注意打消當(dāng)事人的疑慮，掌握最真實(shí)的案件情況。在本案調(diào)查期間，當(dāng)事人的委托代理人因心理壓力過大，對辦案人員的詢問作答極其謹(jǐn)慎。辦案人員對其耐心地進(jìn)行宣傳教育，并充分保障當(dāng)事人的舉證權(quán)利，使當(dāng)事人認(rèn)識并承認(rèn)自身錯誤，案件最終順利辦結(jié)。
    
三是勤思善學(xué)，集思廣益。本案中，辦案人員在收集證據(jù)的過程中嚴(yán)格依照法定程序，熟練掌握《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，案件查辦中遇到問題及時開會討論，集思廣益解決案件查辦中的難點(diǎn)問題。
    
四是巧用科技，鎖定證據(jù)。辦案人員在現(xiàn)場取證時，收集電子證據(jù)使用哈希校驗(yàn)，并將現(xiàn)場采集的證據(jù)刻制成光盤并密封給當(dāng)事人簽字確認(rèn)，第一時間鎖定了證據(jù)。