北京豐臺創(chuàng)新12315服務模式監(jiān)管更精準

今年以來，為充分發(fā)揮12315消費環(huán)境建設“雷達兵”作用，繪制好消費環(huán)境的“晴雨表”，北京市工商局豐臺分局不斷創(chuàng)新工作方法，探索“智慧監(jiān)管”方式，通過暢通訴求渠道、注重數(shù)據(jù)分析應用、加強消費投訴信息公示，確保12315服務“導向準、機制順、方法新、效果好”。


　　大力暢通訴求渠道，推進轄區(qū)企業(yè)消費糾紛網(wǎng)上快速和解機制。豐臺分局積極推動全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和北京消費投訴App平臺的宣傳推廣，努力暢通消費者投訴舉報渠道；開發(fā)分局數(shù)字化案源管理系統(tǒng)，規(guī)范各渠道投訴舉報數(shù)據(jù)的采集程序，2018年上半年共受理各渠道投訴舉報24803件，同比增長1.3倍；開通全市首個二手車市場“消費爭議快速和解通道”，有效提升專業(yè)市場的消費爭議源頭治理能力；引導轄區(qū)被訴5次以上的投訴熱點企業(yè)全部開通網(wǎng)上自行和解系統(tǒng)，督促經(jīng)營者落實消費維權(quán)第一責任，推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治。上半年，該分局轄區(qū)企業(yè)自行和解率大幅上升至22.39%，大大方便了消費者維權(quán)。
　　發(fā)揮12315投訴舉報數(shù)據(jù)的導向性作用，開展投訴舉報熱點問題風險研判工作。分局成立投訴舉報熱點問題風險研判工作小組，明確投訴舉報熱點問題風險研判工作機制，運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)監(jiān)測各類投訴舉報風險點，篩選出高風險對象，及時通告轄區(qū)工商所及相關業(yè)務科室。該分局上半年共發(fā)布《風險數(shù)據(jù)預警》15期，及時發(fā)現(xiàn)多起群訪群訴事件苗頭，有效預警、積極處置，將風險防控落到實處，保障分局投訴、舉報轉(zhuǎn)立案工作高效開展。
　　以問題為導向，提升12315投訴舉報數(shù)據(jù)分析應用水平。針對日常監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的家居裝修、虛假地址注冊等突出的風險問題，豐臺分局撰寫《豐臺區(qū)消費特點畫像》《由“園博派”事件引發(fā)的如何科學防控注冊地址風險的思考》等系列專題分析報告，查找市場監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)和監(jiān)管執(zhí)法的各類風險源，發(fā)現(xiàn)投訴舉報數(shù)據(jù)背后的問題，提出可行性建議，促進監(jiān)管方式的不斷變革。同時，該分局與區(qū)稅務局建立信息互通共享機制，定期聯(lián)絡通報案源線索信息，共同打擊企業(yè)違法行為。
　　精準推送消費投訴公示信息，保障社會公眾知情權(quán)，約束企業(yè)誠信經(jīng)營。豐臺分局制定消費投訴信息公示制度，將投訴舉報數(shù)據(jù)分析與信用監(jiān)管方式創(chuàng)新深度融合，對投訴舉報問題高發(fā)的市場主體進行分析監(jiān)測，以數(shù)據(jù)分析結(jié)果為依據(jù)，分行業(yè)、分區(qū)域、分受眾對被訴企業(yè)進行信息公示。根據(jù)轄區(qū)建材家裝投訴熱點，該分局選取了集美大紅門店作為試點，提供消費導航服務；制作“消費熱點全知道”二維碼，讓消費者通過手機掃一掃便可以查看各商戶被投訴情況。上半年，豐臺分局共進行各類信息披露31次，涉及市場主體128戶次，其中房屋中介類企業(yè)投訴量下降明顯。