別讓企業(yè)投訴舉報(bào)電話成擺設(shè)

女孩乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件，不僅讓滴滴處在輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到置疑。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時(shí)有效地解決客戶(hù)的真正問(wèn)題。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，不僅存在客服電話外包的問(wèn)題，許多企業(yè)雖然在其網(wǎng)站首頁(yè)或App內(nèi)公布了舉報(bào)電話，但用戶(hù)依然反映遇到問(wèn)題投訴無(wú)門(mén)。（9月13日法制網(wǎng)）


　　根據(jù)網(wǎng)信網(wǎng)消息，2014年至2017年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報(bào)中心已經(jīng)分四批組織1600多家網(wǎng)站向社會(huì)統(tǒng)一公布舉報(bào)受理方式。今年5月至7月,舉報(bào)中心又組織第五批共567家網(wǎng)站向社會(huì)統(tǒng)一公布舉報(bào)受理方式。公布舉報(bào)受理方式的網(wǎng)站包括新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站等，內(nèi)容涉及新聞、財(cái)經(jīng)、旅游、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、生活服務(wù)等多個(gè)方面。
　　網(wǎng)站公布舉報(bào)受理方式，有助于及時(shí)維護(hù)網(wǎng)民的權(quán)益，進(jìn)一步提升網(wǎng)站落實(shí)主體責(zé)任的自覺(jué)性和主動(dòng)性，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)空間共建共享共治。然而，筆者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的投訴舉報(bào)電話似乎只是擺設(shè)，一些企業(yè)的投訴舉報(bào)電話遲遲沒(méi)有人接聽(tīng)，沒(méi)有任何語(yǔ)音提示操作及投訴指導(dǎo)，通話就會(huì)被掛斷，有的更是直接被掛斷；有些電話不斷提示“人工座席忙，無(wú)法應(yīng)答”，有些撥通后語(yǔ)音提示“請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)”，但分機(jī)號(hào)碼撥出后就被掛斷；有的電話服務(wù)流程多，在線客服投訴回復(fù)效率低等。投訴舉報(bào)電話撥不通、形同虛設(shè)，折射出一些企業(yè)敷衍推諉、逃避責(zé)任的惡劣行為。
　　企業(yè)設(shè)立投訴舉報(bào)電話，旨在強(qiáng)化售后服務(wù)，讓消費(fèi)者可以通過(guò)這一渠道對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品或者服務(wù)提出意見(jiàn)或建議，這是消費(fèi)者和廠家、商家溝通的一個(gè)重要渠道。顯然，企業(yè)所設(shè)置的投訴舉報(bào)電話應(yīng)當(dāng)起到暢通消費(fèi)者投訴渠道、及時(shí)公平化解消費(fèi)糾紛的作用，也應(yīng)當(dāng)成為樹(shù)立企業(yè)面對(duì)糾紛、面對(duì)投訴的良好形象，提升企業(yè)公信力，最終打造消費(fèi)者和企業(yè)多贏共享的一種商業(yè)模式。如果投訴舉報(bào)電話成擺設(shè)，讓消費(fèi)者訴求無(wú)門(mén)，溝通的渠道被堵，就會(huì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，更嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)信譽(yù)。
　　筆者認(rèn)為，應(yīng)完善法律制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理，把企業(yè)設(shè)立客服電話和投訴舉報(bào)電話作為企業(yè)的法定義務(wù)納入法治軌道，明確投訴機(jī)制設(shè)立、處理時(shí)限、結(jié)果反饋機(jī)制和應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，用法律促進(jìn)企業(yè)投訴舉報(bào)機(jī)制暢通、正常運(yùn)行，切實(shí)保障消費(fèi)者的投訴權(quán)、監(jiān)督權(quán)。監(jiān)管部門(mén)要運(yùn)用現(xiàn)有法律賦予的行政監(jiān)管和行政處罰權(quán)力,對(duì)投訴舉報(bào)電話成擺設(shè)的定性為失信行為，對(duì)失信企業(yè)要依法予以規(guī)制。企業(yè)應(yīng)尊重消費(fèi)者權(quán)利，完善硬件和軟件設(shè)施，暢通投訴渠道，傾聽(tīng)消費(fèi)者利益訴求，花錢(qián)買(mǎi)批評(píng)，使問(wèn)題獲得解決、糾紛得以化解，用誠(chéng)實(shí)信用、公平公正、多贏共享、包容普惠的市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境，為企業(yè)鑄造公信力和競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)品牌影響力。總之，企業(yè)要充分尊重消費(fèi)者的訴求，投訴舉報(bào)電話不能淪為“聾子的耳朵”，要暢通反映渠道，正確對(duì)待消費(fèi)者意見(jiàn)建議和批評(píng)監(jiān)督，不斷贏得消費(fèi)者的信任和擁護(hù)。