一起30萬(wàn)元消費(fèi)糾紛“賠償先付”始末
編者按保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，辦法有很多，推行賠償先付制度是重要的一個(gè)。
2015年3月，國(guó)家工商總局制定下發(fā)了《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》。其中的賠償先付，等于是向消費(fèi)者拍著胸脯打保票：出了事，我負(fù)責(zé)。
兩年多來(lái)，各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推行賠償先付制度，取得一定成效，但在推行過(guò)程中也有一些問(wèn)題值得探索。近期，本報(bào)記者赴四川德陽(yáng)、廣西南寧等地進(jìn)行專題采訪。今日本報(bào)刊發(fā)一組專題報(bào)道(本文及3版相關(guān)報(bào)道)，從中可以管窺賠償先付工作的星星之火。
“To be or not to be，that is the question”，這是莎士比亞筆下憂郁的丹麥王子曾經(jīng)發(fā)出的經(jīng)典疑問(wèn)，翻譯成中文，就是“生存還是毀滅，這是一個(gè)問(wèn)題”。
2016年3月，四川省德陽(yáng)市消費(fèi)者王林(化名)也遇到一個(gè)類似的問(wèn)題：退貨還是不退。
王林的生意做得很好，賺錢(qián)買(mǎi)了一套大房子。他想好好裝修一下新房，采用的是一種正流行的裝修方式——房屋整體定制，將酒柜、樓梯和門(mén)窗等設(shè)計(jì)裝修得與房屋“融為一體”，使房間顯得豪華、氣派、漂亮。
2016年3月，他到當(dāng)?shù)氐木尤恢遥业揭粦籼峁┓课菡w定制服務(wù)的商家，簽下了30多萬(wàn)元的一個(gè)大單。在德陽(yáng)這個(gè)三四線城市，30多萬(wàn)元能夠買(mǎi)到一套兩居室的房子了，投資30多萬(wàn)元裝修顯然算得上“大手筆”。
工人們接了活兒，熱熱鬧鬧地開(kāi)工了。
但天有不測(cè)風(fēng)云。一天，王林在查看裝修進(jìn)度時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，本來(lái)應(yīng)該使用的紅橡原木窗套線變成了紅橡貼皮窗套線。紅橡原木與紅橡貼皮根本不是一回事。打個(gè)比方，你買(mǎi)的是紅木家具，但送貨上門(mén)的是紅木貼皮家具，能是一回事嗎?
何謂窗套線?大家可能都知道裝修時(shí)“包門(mén)”的意思，窗套線實(shí)際上就是“包窗”，有窗套線的窗戶會(huì)使房間變得更漂亮，就像公主的房間。
“我覺(jué)得事情不對(duì)頭，有種上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。”今年6月28日，記者赴德陽(yáng)采訪時(shí)，王林在電話中這樣說(shuō)。此時(shí)他正在西藏旅游，玩得正high。
王林當(dāng)時(shí)的確深感震驚，因?yàn)檫@筆單子金額很大。事不宜遲，他第一時(shí)間聯(lián)系房屋整體定制商家詢問(wèn)緣由。然而，經(jīng)營(yíng)者在沒(méi)有實(shí)地察看的情況下就回復(fù)王林，稱貨品與約定的相符。
咋就相符了呢?王林十分不滿，要求對(duì)方去現(xiàn)場(chǎng)親眼看一看。經(jīng)多次催促，經(jīng)營(yíng)者才去施工現(xiàn)場(chǎng)，證實(shí)已經(jīng)安裝的窗套線確實(shí)為紅橡貼皮材質(zhì)。
這下經(jīng)營(yíng)者不敢怠慢，趕緊找出工廠下單明細(xì)，發(fā)現(xiàn)廠家在訂單傳輸過(guò)程中，誤將紅橡原木窗套線弄成了紅橡貼皮材質(zhì)。
經(jīng)營(yíng)者感覺(jué)“不好意思”，于是向消費(fèi)者承諾：在不影響工期的情況下，將所有的窗套線更換為紅橡原木材質(zhì)，并免費(fèi)將王林訂購(gòu)的復(fù)合門(mén)“升級(jí)”為原木門(mén)，“以表歉意”。
看起來(lái)經(jīng)營(yíng)者還是有知錯(cuò)就改的意思，不僅作出了新的承諾，而且還“升級(jí)”復(fù)合門(mén)，也不影響工期，但王林一門(mén)心思仍想退貨。
“我覺(jué)得對(duì)方的誠(chéng)信已經(jīng)沒(méi)有了，如果繼續(xù)履行合同，不知道將來(lái)還會(huì)出什么事。”7月20日，記者再次電話聯(lián)系王林時(shí)，他這樣補(bǔ)充道。
但問(wèn)題是退貨能做到嗎?一個(gè)30多萬(wàn)元的單子，你說(shuō)退就退?再說(shuō)，這是整體定制，你退掉的東西，人家拿去賣給誰(shuí)呢?
于是，王林面臨“to be or not to be”這個(gè)難題。
當(dāng)下定決心后，他去找商家要求退貨，果不其然，人家一口拒絕了。王林無(wú)奈，又去找賣場(chǎng)的開(kāi)辦方——居然之家。他知道，居然之家有一項(xiàng)規(guī)定，就是“先行賠付”。
“當(dāng)他說(shuō)要退貨時(shí)，我就覺(jué)得這個(gè)事情比較難辦。”周強(qiáng)，居然之家建材部樓層主管，30來(lái)歲，戴副黑框眼鏡。記者在德陽(yáng)居然之家采訪時(shí)，他這樣回憶道。
記者在居然之家看到，辦公區(qū)外墻上貼著“居然之家八大服務(wù)保障”宣傳材料，其中排第一的就是“先行賠付”。既然有“先行賠付”承諾，為何“事情比較難辦”呢?
“主要是因?yàn)樗?王林)這個(gè)是整體定制。”周強(qiáng)說(shuō)，“我們召集雙方調(diào)解了幾次，都沒(méi)有成功。”
記者注意到，居然之家專門(mén)拿出一間屋子作為調(diào)解室，墻上是“居然之家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”幾個(gè)大字和“賠償先付制度”內(nèi)容介紹，文本的制作方是德陽(yáng)市工商局旌陽(yáng)分局；“工商聯(lián)絡(luò)員”的名字叫成華，成華的照片也在墻上，一名40來(lái)歲的女同志。一張方桌上，放著4塊桌牌，上面分別標(biāo)明“調(diào)解員”“投訴方”“被投訴方”“記錄員”字樣。
周強(qiáng)說(shuō)，《居然之家銷售合同》有這樣的規(guī)定：定制產(chǎn)品及進(jìn)口商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退貨。只有經(jīng)修復(fù)或更換后仍不能達(dá)到其正常使用條件的才予退貨。
談判陷入僵局。王林無(wú)奈，轉(zhuǎn)而向德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)天元工商所投訴。(下轉(zhuǎn)3版)(上接一版)
“大約是去年8月16日，王林到我們所來(lái)投訴，當(dāng)時(shí)就是我接待的。”天元工商所干部成華接受記者采訪時(shí)說(shuō)。
“他當(dāng)時(shí)帶來(lái)了好些證據(jù)材料，包括合同。我又讓他補(bǔ)充了一些，然后向所長(zhǎng)作了匯報(bào)，很快就受理了投訴。”成華說(shuō)。
“緊接著，旌陽(yáng)區(qū)消委會(huì)也介入調(diào)查。”旌陽(yáng)區(qū)消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)常磊告訴記者。
常磊說(shuō)，王林提供的材料雖然多，但合同中有的條款存在瑕疵，比如，合同中并沒(méi)有寫(xiě)明窗套線材質(zhì)為紅橡原木。好在合同中約定的窗套錢(qián)的價(jià)格較貴，1米200多元，這個(gè)價(jià)格遠(yuǎn)高于紅橡貼皮窗套線，前者價(jià)格是后者的一倍，與市場(chǎng)中紅橡原木窗套線的價(jià)格基本一致。“所以我們區(qū)消委會(huì)推定合同中未寫(xiě)明的窗套線材質(zhì)為紅橡原木。”
9月25日，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站組織第一次調(diào)解工作，糾紛雙方、居然之家人員都到場(chǎng)，但是調(diào)解并沒(méi)取得成功，因?yàn)殡p方在合同條款、商家信用和全額退款諸多問(wèn)題上分歧較大。整體定制提供方更堅(jiān)持認(rèn)為，定制的東西不能退。
“作為大賣場(chǎng)組織方，居然之家對(duì)解決這一消費(fèi)糾紛十分重視，幾次開(kāi)調(diào)解會(huì)時(shí)，企業(yè)老總都親自到場(chǎng)。”成華回憶道。
“早在大約10年前，居然之家就提出了先行賠償?shù)睦砟睿@是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要措施。這兩年，工商系統(tǒng)又推行‘賠償先付’，這與我們居然之家的理念不謀而合。所以，我們會(huì)盡量地為消費(fèi)者考慮。”居然之家德陽(yáng)店副總經(jīng)理曾學(xué)玉女士在與記者簡(jiǎn)短的見(jiàn)面中也這樣強(qiáng)調(diào)。
“定制商品通常不能退，但這也不是絕對(duì)的。在處理王林這個(gè)消費(fèi)糾紛中，我們消委會(huì)反復(fù)思考，也向我們的法律顧問(wèn)咨詢，最后總算想出了一個(gè)兩全其美的辦法。”德陽(yáng)市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳軍對(duì)記者這樣說(shuō)。
記者了解到，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在咨詢法律顧問(wèn)后認(rèn)為：雙方買(mǎi)賣合同中并無(wú)解除合同條款的內(nèi)容，加之經(jīng)營(yíng)者承諾更換窗套線，并在規(guī)定工期內(nèi)完工，不會(huì)影響到合同履行，因此消費(fèi)者提出退貨的要求不符合《合同法》第九十四條規(guī)定的解除合同的條件，無(wú)權(quán)單方面解除合同。同時(shí)，根據(jù)《居然之家銷售合同》的相關(guān)規(guī)定，定制商品也不在全額退貨的范圍內(nèi)。但考慮到消費(fèi)者退貨意愿強(qiáng)烈，按照《合同法》第一百二十八條“當(dāng)事人可以通過(guò)和解或者調(diào)解解決合同爭(zhēng)議……”和第九十三條“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以解除合同……”的規(guī)定，本著維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、顧客至上、快速有效處理消費(fèi)糾紛的服務(wù)宗旨，服務(wù)站詳細(xì)向入駐商家講解居然之家的企業(yè)文化以及商業(yè)信譽(yù)的重要性，建議經(jīng)營(yíng)者予以退貨。
經(jīng)多次調(diào)解后，經(jīng)營(yíng)者總算接受消費(fèi)者全額退款的要求。但此時(shí)經(jīng)營(yíng)者提出，因前期店面裝修投資巨大，資金多用于運(yùn)營(yíng)周轉(zhuǎn)，無(wú)法一次性全額退款。此時(shí)居然之家立即表態(tài)，愿意履行“居然之家對(duì)消費(fèi)者的八項(xiàng)服務(wù)承諾”中的“先行賠付”承諾，先行向王林賠付其前期所付款項(xiàng)，共計(jì)29.61萬(wàn)元。至此，該投訴得以圓滿解決。
“后來(lái)，那個(gè)經(jīng)營(yíng)者把這筆錢(qián)還給了我們。”周強(qiáng)在回復(fù)記者詢問(wèn)時(shí)說(shuō)，“那個(gè)經(jīng)營(yíng)者在這單生意中，可能虧了5萬(wàn)元。”
據(jù)記者了解，賠償先付是這兩年國(guó)家工商總局在全國(guó)推行的一項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措，德陽(yáng)市工商局也很重視此項(xiàng)工作，建章立制工作做了不少。
該局在全市93個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站中遴選出32個(gè)，作為經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度示范戶，比照“三落實(shí)、四統(tǒng)一”(落實(shí)工作人員、落實(shí)辦公場(chǎng)地、落實(shí)聯(lián)系電話，統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)牌樣式、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一文書(shū)格式)要求進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)，打造集受理、調(diào)處、賠付于一體的綜合型維權(quán)服務(wù)站，就近處置消費(fèi)投訴，真正實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)糾紛不出店”，切實(shí)降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
2016年，德陽(yáng)市共啟動(dòng)賠償先付制度處理投訴248件，先行為消費(fèi)者賠付35.66萬(wàn)元。其中，居然之家維權(quán)服務(wù)站成功調(diào)解定制家具消費(fèi)糾紛在2016年度全省消費(fèi)糾紛調(diào)解優(yōu)秀典型案例評(píng)選活動(dòng)中，榮獲消費(fèi)糾紛和解類優(yōu)秀典型案例二等獎(jiǎng)。
談起這一消費(fèi)糾紛調(diào)解的始末，陳軍感慨地說(shuō)，先行賠付的宗旨就是解決經(jīng)營(yíng)者因其他情況不賠或不能賠付時(shí)，由平臺(tái)先行賠付。而且有的經(jīng)營(yíng)者雖然口頭答應(yīng)賠但由于本身并不自愿，到時(shí)候很可能反悔。但居然之家德陽(yáng)店建立有該制度，并設(shè)有賠付基金，同時(shí)收了入駐經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量保證金，因此這一消費(fèi)糾紛才能順利得到解決。
消費(fèi)無(wú)憂，這是每個(gè)消費(fèi)者的企盼，也是一道美麗的風(fēng)景。賠償先付制度就像一扇窗，打開(kāi)它，就能看到別樣的風(fēng)景。
開(kāi)啟了相對(duì)路徑模式，本地址是站外域名，不能轉(zhuǎn)為相對(duì)路徑（在關(guān)閉開(kāi)發(fā)者模式后不顯示這句話）)
開(kāi)啟了相對(duì)路徑模式，本地址是站外域名，不能轉(zhuǎn)為相對(duì)路徑（在關(guān)閉開(kāi)發(fā)者模式后不顯示這句話）)
開(kāi)啟了相對(duì)路徑模式，本地址是站外域名，不能轉(zhuǎn)為相對(duì)路徑（在關(guān)閉開(kāi)發(fā)者模式后不顯示這句話）)
熱門(mén)文章
?
